如果你是一个5G冲浪高手,相信平常一定没有少看跨境电商的造假现象,比如非法印制带知名品牌“LV”、“GUCCI”等标识的皮料销售,加工生产假冒品牌箱包;或者是卖假奢侈品2年获利1000万……
货源真假难辨、正品承诺难兑现等,一直都是消费者跨境购物的痛点,也是电商平台不容忽视的问题,但往往斩草难除根春风吹又生。值得庆幸的是,也有品牌开始留意到这类问题,通过升级鉴别好货的体系来保障用户消费权益。这说的就是考拉海购,近期推出了一项用户升级服务。
01从正品源头到可溯源,提供正品保障
对于一个跨境电商平台来说,正品始终是赢取用户的最核心法门。电商平台唯有严格把控商品源头,才能保证送达消费者手上的都是优质产品,考拉海购就是通过“官方自营、正品保障、四大品质管控、21项服务承诺”来落地。
比如针对平台内的商家,进行“商家实力综合评估、专业团队资质审核”等六道严格资质认证审核,只有所有环节都符合规范的商家才有资格入驻。
就“全球直采,官方自营”来看,考拉海购在美、英、意、法等33个国家和地区,设有专业的采购机构,深入产品原产地直采,再通过专业物流将货品原装运抵国内。考拉海购注重聚合全球不同商品的同时,确保进口正品。从源头杜绝假货,利于平台在消费者心目中建立信任优势。
又比如区块链正品溯源服务,考拉海购自营和保税仓商品支持全程溯源,依托于区块链技术支持,消费者收货后扫码后,可追溯商品从发出到入境的全程信息,保证每件产品的货源有迹可循。
具体来看,消费者通过我的订单页面找到“区块链正品溯源”,可以查到每件产品的身份证,比如原产国、运输方式等信息;如果产品表面粘贴有二维码,消费者也能借助支付宝/考拉海购APP扫一扫实物上二维码查询。透过“一品一码”不难发现,考拉海购从可视化的源头抓起,让每一件跨境产品“来源可溯、去向可查、责任可究”,消除大家对于商品真伪的疑虑。
除此之外,考拉海购还根据不同消费圈层特征,推出21项服务承诺,涵盖了7天无理由退货、跨境7天无理由退货、效期无忧、破损无忧、过敏无忧、红屁屁无忧等。
宝宝因为裹尿片出现“红屁股”的现象时有发生,而针对亲子家庭推出的红屁屁无忧,消费者签收60天内,使用商品出现尿布疹情况提供有效凭证的,可享受退货服务;还有过敏无忧,对于使用护肤化妆品产生过敏的消费者而言,签收60天内使用商品出现过敏情况,提供有效凭证的也能退货。考拉通过提供贴心、多元化的售后服务,全方位满足年轻圈层用户的需求。
02死磕美妆线和奢侈品线,打造极致的服务
如果说在源头把控、可追溯上下足功夫,是从根源杜绝假货保障消费者的权益。那么提供专业化的产品鉴定,则体现考拉海购把控从源头,运输、仓储等多环节,每一道工序都不放过,不留半点疏忽量。
此前考拉海购洞察进口商品标准不统一,消费者有鉴定需求找无权威鉴定机构可鉴定等痛点,成立品质联盟,推动进口商品质量标准建立,为消费者、商家和供应商提供专业的正品及品质鉴定能力。
为此,考拉海购联合将近30家中外权威质检机构,包括国际质检机构SGS、中国检验集团等,为入仓商品进行品质检测、检验及鉴定,更是联合前述机构推动建立中国首批跨境进口商品质量标准。
正所谓“三流企业卖产品,二流企业拼服务,一流企业定标准”。就这一点来看,不难看出考拉海购真正拿出苛刻的标准,来偏爱消费者。
值得一提的是,考拉海购锁定美妆品和奢品两大品类,与权威检测机构打造时尚类商品鉴定中心、化妆品成分检测实验室,定制高标准的质检服务。
以美妆品为例,由于进口美妆商品由不同国家的生产商生产,因而会存在同一商品多个版本,也就导致了产地、批次号、包装、外观等各有差异。
基于此考拉海购推出美妆全球版本识别服务,提供主流美妆产品不同版本的核心差异和详细参数比对,让消费者对于产品来源做到知根知底。哪怕只是一瓶面霜,都能够做到有源可溯。
以一瓶娇兰精华液为例,在消费者的商品订单页面,考拉海购提供收录的3个版本的“全球版本识别”说明,针对每一个版本,展示各自外包装正面、背面、顶面特征。
再看奢侈品,为了把好正品这道关,考拉海购联合专门从事奢侈品鉴定与培训业务的“中国”字头的第三方奢侈品鉴定平台——“中国检验认证集团”合作,打造1物1鉴的服务体系,对价值2000元以上的奢包进行一物一鉴,像鉴别珠宝一样去审视奢包。
以一个古驰包包为例,从仓库清点收货开始,就开启苛刻的质检工作模式。在前期的检查工作中,工作人员拿起古驰的包包,会仔细观察其产品的外观,清点具体配件的数量,挂上专属的防伪扣,然后将包包放进考拉海购的黑卡包装盒里。
到了中检官方鉴定环节,中检鉴定专家会打开产品包装,把配件一件件平铺摆好,然后用专门仪器扫描古驰双G金属logo表面,更是通过抚摸包包带有商标的地方,检查防伪商品标签,再仔细观察包边的走线是否工整紧密。经过层层检查,确保是正品之后,就会用手机拍照产品细节。最后的一个阶段,就是将奢包信息录入系统,给它们挂上带有证书的中检扣。
权威、专业和公正的奢侈品鉴定平台的加持,以及一对一的聚焦鉴定服务,在一定程度上保证了品质管控的正品保障,也能够降低消费者踩坑的风险,提升他们上考拉海购平台消费的信心。
03品牌slogan落地有声,彰显企业社会责任感
考拉海购升级用户服务并不是空穴来风,如果我们将升级服务和品牌的slogan放在一起看,就会发现这是考拉对于品牌价值观的又一次实践。
不久之前,考拉海购提出全新的slogan——世界对我的偏爱。所谓的偏爱,无疑就是独宠,给消费者最好的东西。
无论如何,质检工作作为一个消耗大量人力、物力、财力的环节,对于品牌提出严峻的考验。就这一点来分析,考拉海购升级用户体验,并没有只是把品牌价值观表现在slogan里,或者只限于浅显的产品引进层面,而是做出更有现实意义的事情,打造高标准、苛刻的跨境电商服务:
一方面解决了跨境商品货源和溯源问题,为消费者提供优质的消费体验;另一方面,切实解决标准、检测、鉴定、认证等问题,提高用户的消费决策效率,赢取用户信任强化平台粘性,增加高净值用户的留存率。
不同于不清不楚的暧昧承诺,而是给消费者提供安全、放心的跨境产品,打造肉眼可见的“偏爱”,由此彰显一个电商平台的担当和责任感。
更重要的是,这一系列的用心服务,可以让消费者感受到切身的品牌关怀,让品牌和消费者之间,最终实现价值观双向的奔赴。(公关界007 黄毅)
