IT人员现身说法:华素制药CRM实施体会

今天大家可能看到不是我主讲这个产品,我们是微软的合作伙伴,今天应该是我们的鲁中正总监来。大家都是制造企业,在CRM过程中碰到什么情况怎么应对,我想从华素制药的角度给大家一些建议。

  华素是微软宣传的成功客户,我直接讲一下对于华素来讲实施CRM的选型,以及实施过程和取得的效果。

  华素是生产药品的,对制造行业有哪些看法,有几点跟大家介绍一下。华素在全国有近1000多名代表,比较大的企业,都有研发、生产、销售、服务。大家对医药行业都有所了解。从医药生产到咱们买到药品,中间的渠道很复杂。药品价格为什么高,因为药生产出来经过很多渠道才到患者手里,不像福田直接和客户购买。医药行业更关注销售渠道管理,终端客户管理,销售代表的管理以及对费用管理。今天专家讲的CRM最关注的东西我们医药企业都关注。

  这两年国家监管力度大,现在造成医药行业药品价格不断下降,使得企业经营难度相对加大。基于这样的情况,华素制药被国美集团收购后要加大医药产业投入,动机是什么,必须保证成功,在座各位如果是制造企业CIO同样有这个担子。

  因为医药非常快,要求软件系统要随着变化而变化。而且我们对IT项目的投资有限。

  这个过程我就不讲了,在座大家选软件都知道有这样一个过程,两点很重要。招标之前要清楚企业内部知道要做什么,要做到心中有数;系统选型的时候一定听取业务部门的意见,不能只听IT部门的,软件永远是工具,要业务部门说了算。

  为什么选微软CRM,上午有同志已经介绍了,微软CRM的平台将所有微软产品集成在一起了,可以任意扩充。另外我们易达伟业是微软中国指定的战略合作伙伴,这就像卖药一样,对我的业务非常熟悉才会选择我们,微软合作伙伴非常多。这是微软选择我们的关键因素。

  实施过程是分三大阶段。

  第一阶段是前期调研阶段。主要有两点,也是华素的系统最后能够成功运行很重要的两点。

  1、知识互换。

  需求调研前,作为软件公司讲一下CRM的理念让大家了解。

  2、软件公司和实施商要谦虚,要真正了解企业的业务过程,互相做一个互换,不要说话不一致,整个业务流程要一致起来。

  需求确认,怎么做需求调研,我们通过知识互换给你一个大纲,我们根据大纲形成一个初步报告,再反馈给你,你们再进行修改,这是在前期阶段两点。

  第二阶段是开发阶段,有历史数据的迁移最头痛,华素以前上万家药店要怎么转移,整个数据迁移占很大空间。

  第三阶段是实施阶段,重点在培训问题上。

  这一个实施过程,是一个分步进行,按步骤推进的过程。比如华素制药实施CRM是用于什么方面,想带来什么效果,首先了解客户,接下来是进行流程控制,安装平台。能够起到什么作用呢?就是可以使企业多下单,制药企业控制自己业务人员多卖药。

  这个功能对微软CRM来讲较为完善,我对制造企业比如我们做国际销售的产品外贸出口企业也较为了解,我们这边也有外贸型的解决方案。具体细节不讲了,这里有制药企业来的同行会后沟通。

  那么上了这个软件可以取得什么样效果?效果当然是有的,至于好不好在于企业自己的亲身感受,我们接触过很多企业,我们关注的是用数字说话,有几个典型的数据,我只讲几个方面。

1、华素制药全国药点2万多,医院有3000多家,医生5000多人,今年扩充100个医院代表,这并非大量,我们上午CRM关注首先把客户管好,通过这个所有的网络全部清晰,经过三、四级最后到药店。

  2、对终端的掌控,这个是医药行业代表很头痛的问题,医药企业费用很高,20块买的药可能成本只要2块,要怎么掌控终端每个医院每个医生的信息,掌控他们给公司多少药。还有一点为公司未来发展做好准备,对于我们来讲,项目实施过程中一定要有企业的人参与,我们必须培养出新人,因为企业随时变化,到时候企业自己可以维护系统变化,一定要为企业未来发展做好准备。

  有一些问题,是大家原来在财务,进销存都碰到过的一些情况。

  1、认识上的问题。

  2、业务需求的问题。和建设目标有偏差。

  3、数据规范和历史数据迁移的问题。不能一刀切,企业很多数据都在EXCEL表里,怎么做迁移非常重要。

  4、管理变化与系统保持相应稳定的问题。要保证需求化软件开发相对平衡,并且要去控制平衡。

  5、应用推广中出现的人员积极性的问题。医药行业代表不愿意上。

  我们对应的策略:

  1、必须获得企业高层的支持。取得分管负责人的乐观保证,并被列为全年绩效考核项目。

  2、尊重业务部门需求基础上做统一系统分析规划,明确该做什么,做到什么程度,不可盲目开展。

  3、根据系统设计形成EXCEL模板,不规范数据由业务部门录入,规范数据可以由IT人员录入。

  今天讲CRM就肯定要谈到业务,CRM的核心是业务,微软老讲技术好,不要讲,对咱们制药企业其实还是关注业务,这也跟今天所有专家讲的注重业务注重流程是一个意思。今天上午说CRM热,这个"热"到底是谁在热?是软公司和软件媒体热,你们炒CRM,华素内部叫医药营销系统,一定要和业务融合,和实际业务融合,前期需求调研,我们一般保证30%到60%的时间做调研。我们在华素培训的一共有3个技术人员。

  我们在针对华素的实施过程中间有很多波折,所以一定要先小人后君子,一旦实施起来,项目之间有一些斗争和磨合的过程。

  最后我用2分钟时间做一个广告宣传,易达伟业,大家看一下我们和微软的合作。对我们来讲,怎么样针对企业管理咨询发挥出我们的力量是我们所关注的。我们针对不同客户提供不同行业解决方案,像医药行业,制造行业里。像贸易、软件这都是在微软一个CRM上实现的。

  这也是我们做的针对制造行业的CRM的解决方案,市场营销、销售自动化、客服,分销与物流,工作管理等等。对我们来讲,我们希望通过我们的咨询能力,我们的实施策略和技术队伍给大家提供全方位的服务支持。