企业的客服服务是企业与客户交流最直接的窗口,随着企业客户越来越多,客户对售后响应速度要求也越来越高,当客户出现诉求时,能否得到客服的快速响应,相关咨询入口是否方便,都成为影响体验的重要因素。为保证优质的服务质量和流畅的服务体验,企业需要为售后投入大量人力及资金成本。在技术快速发展阶段,如何对客服服务进行智能化升级,成为企业实现降本增效需要探索的新路径。
以某世界500强制造业企业为例,由于制造业的产品更为精密复杂,所以用户在使用过程会产生大量的客服需求,单个问题沟通往往至少需要2-3小时才能解决。基于自主知识产权Jarvis智库,神州数码构建的智能售后服务,能够通过智能故障自检引导、智能开单、智能辅助学习等功能,提高客服响应速度及质量,大幅提升售后服务效率。
智能故障自检引导,快速应对疑难杂症
在精密设备的售后服务中,最重要的是帮助用户完成故障的自检。但制造业产品往往型号多、产品复杂,客服需要全面学习设备知识才能快速帮助客户完成自检工作,这样的学习为客服人员带来极大的压力和挑战。
神州数码通过对Jarvis智能售后服务进行产品知识训练,让Jarvis全面掌握所有型号设备的故障现象和自检方式,当用户提出故障的表现时,Jarvis就可以引导用户在线完成自检,并且还可以通过文档、图片或者视频的方式更直观的为用户提供参考,将原先需要2小时以上的自检工作控制到仅仅几分钟内。
智能工单开具,实现高效运营管理
在企业售后服务中,并非所有的售后请求都可以在线完成,有些服务需要安排工程师进行现场服务。在传统的工作模式中,客服人员需要了解哪位工程师擅长处理响应的问题,同时也需要了解工程师的档期,无法实现快速给客户安排上门服务。
面对多线程信息的处理,Jarvis会对每一名工程师的专业、位置和工作安排进行学习,当用户需要上门服务时,Jarvis可以和客户沟通商议时间,并快速安排服务时间,极大的提升了客户体验和工作效率。
智能辅助学习,全面升级产品培训
精密仪器和大型器械的研发涉及多学科领域,原理和结构都更为复杂,因此要真正掌握精密仪器的使用方法,也需要客户持续不断的学习,但受到语言障碍和时间碎片等因素的影响,如何对客户进行全面、持续的学习培训始终是一大难题。
通过Jarvis的智能翻译功能,不仅可以对文档进行翻译,还可以对视频进行翻译,为用户消除视频学习的语言障碍。同时,通过对文本进行有声朗读,用户可以有效利用碎片时间进行学习。某世界500强制造业企业通过采用Jarvis智能辅助学习模式,让用户学习的粘度提升了50%以上,用户对客服的依赖度也开始降低。
Jarvis智能售后服务除了能够快速解决复杂问题,形成客服高效的运营管理,极大的提高客户的响应体验,还能将常见问题数据分类给研发部门,作为研发的证据链对产品进行持续更新迭代。未来,Jarvis将继续把智能售后服务的应用场景拓宽到更多行业中,对各行各业的客服进行智能升级,为用户提供更加优质高效的服务。
