医院信息化建设是一个漫长的探索过程，HIS系统没有成品，它必须在应用过程中不断完善、不断更新、不断充实。与其他行业的信息化相比，医院信息化有其鲜明的特点。医院的信息管理必须以病人为中心,病人的信息贯穿整个信息系统,一切临床业务均要以方便病人为主；医院业务类型繁多,管理复杂，各业务项目之间数据交换频繁；医院信息化还未有一套通用的规范、标准及法律依据，这增加了与院外数据交换的困难，且使得一些应用项目因缺少法律依据而难以开展。本院的医院信息管理系统自1996年以来,经过了多次升级及更新,现已超过35个子系统,几乎涵盖了医院所有科室,基本满足了各科室的日常管理工作,系统运行已日趋完善。作者在医院信息处从事信息管理工作多年,在工作中总结了一些经验,现就个人观点在此与各兄弟医院信息处同仁进行探讨。
1、医院信息系统开发商的选择,保证售后服务非常重要
医院信息化建设的第一步也是最关键的一步便是选择适合医院管理及发展的应用软件。现在市场上H IS系统的软件供应商数不胜数,而且各家的宣传工作都做得非常好,一时间很难做出比较。如何挑选合适的商家呢?除了要考虑公司的实力,考虑软件是否适合本医院以外,非常重要的一点便是公司提供的售后服务。无论软件做得多么完善,系统运行过程中必定会发现漏洞,在应用过程中医院必定会提出很多新的需求,这些都需要公司的支持。我碰到过很多软件公司,交付的软件经验收后,便很难再找他们修改程序。所以在购买软件前必须了解公司的售后服务是否周全,并要求公司提供一份完整、具体的售后维护服务的协议,对其售后服务协议各项条款都满意了再签订购买合同。这样才能保证在日后的应用过程中及时解决碰到的问题,保证在需要进行应用的扩展时很好地得到公司的支持。
2、在院内做好软件的宣传工作
首先要得到领导的支持,其次要让操作人员充分认识到软件能使他们减少很多工作量,还应让他们了解系统的建设是一个非常漫长的过程,在此过程中会碰到很多问题,需要靠大家一起来完善。信息化建设工作如果没有领导的理解和支持,实施起来必定会非常被动,非常的困难。系统实施过程中,各个科室之间有许多协调工作,很多时候技术上的问题我们都能解决,但是有些人为因素却很让人头疼,这时就需要领导出面协调。如果有了领导的支持,使得各科室都能充分信任和服从信息处的调配和指挥,那我们的工作就更加从容了。开始时操作员因操作上的问题或软件本身的问题不会觉得不适应,觉得还是以前手工方便,所以在软件投入使用之前,对人员培训时我们就应做好宣传工作,让操作员一开始便有这样的意识: H IS系统并不是成品,它还需要大家一起来发现问题,一起来改善,使之更符合我们的使用要求。医院信息化建设涉及面广,医院任何工作人员都可能使用到系统,所以一定要大家齐心合力,把信息化建设当做是自己的工作,才能把系统做好。
3、需求的收集、确认及存档
我们对于需求的管理有一套很实用的方法,虽然有些麻烦,但是我觉得这样做还是非常有必要的。系统逐步稳定后,需求也逐渐减少,我们一星期集中处理一次需求,且要求需求提高科室的负责人签字确认需求。因为如果每当接到一个需求,就马上传到公司修改,这不但增加我们的工作量,而且程序修改完后新程序的对应也会显得混乱,常常会刚对应了新程序,新的需求又提出,这样也许得不断地更新程序,如果集中定期处理,则会使工作显得井井条条,不易出错。对于需求的确认,这也是非常必要的,要求需求提出人签字,目的在于对需求的实用性及可能发生的影响负责,他们必会认真考虑此需求的必要性,程序修改完后他们也会认真地试用新程序,有问题会很负责任地提出。以前我们并未让提出人签字,常常凭他们口头提的要求整理出需求,新程序使用时,很多人并没有及时去关注,有时程序改得不符合他们的要求,或者符合了他的要求却不符合了其他人的要求,他们便会否认提过这样的需求,这样我们又不得不将程序改回去。我们的需求确认单有固定的格式,根据需求提出人写的原始文档整理出需求确认单后打印出来,签字后与需求的原始文档一同存档,以备今后查阅。电子文档按各子系统分目录存质量的防疫用品买不到,各种质量较差的物资则趁机打劫,不买就没有用的,各单位只能就范。这一现象给了我们深刻的提示,我们必须立足平时,未雨绸缪,加强战争准备(这次SARS疫情就类似一场"生物战") ,为应对日益增加的核、化、生恐怖袭击事件,类似灾害和疫情处置工作的需要,我们必须充分认识这些事件发生的可能性,汇集相关专业的专家进行研讨,根据各种物资的实际消耗数字,建立相关物资的储备机制,安排相应的经费,储备相应的药品器材。在电脑里,并定期做好备份。新程序对应使用后,我们也都做一记录,记录下对应时间,修改了什么,以备今后查阅。定期做一次需求汇总,总结近期的工作,这样能使我们很清楚地掌握系统功能的增加及修改情况,软件出问题时能更方便地查出原因。
4、成立医院信息管理小组
我院早在系统上线时便成立了信息管理小组,由院长担任组长,各科主任或计算机爱好者为成员。信息管理小组的成员既是医务人员,又懂得一些计算机知识,对计算机应用有一定的兴趣。信息管理小组在医院信息化建设的各个阶段都发挥了很大的作用。新系统的开发需要他们帮助论证和审核可行性,他们往往能提出非常有意义的建议和意见。新系统的试用阶段他们是非常好的程度测试员,对于一些细节都能考虑得非常周到。随着系统的日趋完善,他们逐步掌握了软件的使用,对系统比一般人有更深的理解,因此中日常工作中,他们常常能帮助科室的人解决操作中的很多问题,即使不能解决,也能大致知道问题所在,能很好地与我们交流,帮助我们查出原因和解决问题。信息管理小组对信息化建设的作用及对我们工作的帮助日益增大,我觉得信息管理小组对于每个医院都是不可缺少的。
5、与不同开发商的软件做接口时,一定要尽量了解和掌握
流程和原理我院H IS系统与医保局的医保管理系统做接口时碰到了很多问题,最让人头痛的是,出了问题后,不知道问题出在哪边,两家公司总是明确告诉我,他们的程序肯定没问题,问题应该出在对方,我想很多医院都碰到过这种情况。我仔细阅读了他们的接口文档,搞清楚了程序的设计原理及数据结构和数据流向,出了问题后便能分析出问题所在,有的时候,并不是程序有错,而是在不同的公司做接口时往往会因标准不同、数据结构不同、对业务的理解不同造成差错。分析出造成差错的原因后,便能清楚地和双方程序员进行交流,尽快地解决问题。另外,面对病人的前端日常业务子系统运转正常了并不等于后台数据就正确无误了,所以系统上线后,还应及时对数据进行检查和核对。我院医保系统上线后,因没有及时与医保局核对数据,一年积累下来的数据非常庞大,而且因没有核对过,有很多错误没被发现因此也没有修改,错误数据一直产生,导致纠正和对帐的工作量非常大。有了此次教训后我们基本上每月都会核对一次数据,每个季度与医保局对一次帐,现医保数据已基本正常,每次对帐也非常轻松,数据非常准确。
6、开发和使用系统监控软件
我院H IS软件的开发商研发了一套系统监控程序,该程序能实时监控数据库的信息、服务器资源利用信息、当前用户信息、应用程序使用情况及系统锁的情况。通过该程序,我们能非常清楚地掌握整个系统的运行情况,在每日系统使用高峰期,数据流量也达到一个峰值,该程序能让我们严密监控系统的各项数据,保证系统运行的稳定。当系统运行速度缓慢或发生暂时性的死机时,系统监控程序能很方便地检测到各类数据,有助于我们分析引起系统速度减慢或死机的原因,以便及时解决问题。系统监控程序在我们处理系统日常问题时,作用是非常大的,信息处备有这样一套监控程序是非常必要的。
7、制定严密、详尽、可行的系统应急方案
应急方案应根据事故等级及业务种类(即子系统)来分别制定,对于门诊、急诊、药房等直接面对患者的前端工作区更应做得具体严密。第一等级是最高等级的事故,系统整个瘫痪,工作站也无法使用,这时所有的工作完全依靠人工,方案应包括人工操作的准备、人工操作如何迅速开展以及如何准备原始数据,以便系统恢复正常时进行补登。第二等级是服务器当机或某个区域与主干网络中断,这时工作站还能作为单机使用。使用单机来处理业务我们一般只是针对药房划价的应急,在每个药房均备有一台应急工作站,此工作站每天会从服务器下载药品数据,当药房的计算机无法登录到服务器时,就启用该应急工作站进行药品划价工作。最后便是服务器及网络都正常,工作站出现了问题。这种情况当然最好解决,我们备有几台备用机器,随时可以装上使用。方案制定出来后,应对操作员进行培训,并进行几次预演。有了详尽的方案及周全的人员准备,系统出现故障时操作员与我们便能很好的配合,避免数据丢失或将数据丢失降到最低,从容应付,不致于造成混乱。
8、定期进行硬件的检修及维护工作,并做好维修记录,有可能的话可以将硬件维护外包系统逐渐扩大
以后,硬件的日常维护成为一块工作量非常大的工作。我院每天光工作站的电脑及打印机的一些小故障就得花很多人力和时间。我们采取定期做机器日常保养和检修的办法,并常做些硬件使用的培训,将故障发生率降到最低。每次做了保养及检修后都做详细的记录,因此对全院的各硬件都有大概的了解,机器出问题后基本上不用到现场,结合操作员的描述便可以大致判断故障原因。这样就能保证带上合适的工具,有时不到现场口头教一下操作员便能解决问题。现在我们基本上已经将硬件的维护外包给本地的计算机公司,与公司签订了合同,发生故障后必须保证第一时间到现场。实行外包后我们的工作量减少了很多,这样我们能利用更多的时间在系统的软件维护、服务器及网络的宏观维护上。本文主要从管理的角度谈我院信息处工作的一些经验,基本上未提及关于技术上的问题。医院信息化建设除了需要先进的计算机技术,科学、规范的管理更是我们成功的关键。我们必须在工作中积累经验和教训,不断摸索、不断改进,才能形成更加符合医院的信息化管理方法和制度,我想这将是一段非常艰难而漫长的道路。
