日前,Avaya发布了IDG Communications的最新市场调研成果,根据调查显示,大多数成功企业都已经意识到,“以客户为中心”的思想,离不开客户、员工、用户和多重体验之间的紧密连接。企业战略的成功制定与执行,需要通过协同合作去共同实现卓越的全体验。
调查还显示,大多数公司认为,客户体验是品牌本身所固有的一部分,公司里的每个人都有责任维护好客户体验。良好的客户体验应该包含这些内容:赋权员工(员工体验)82%;即时提供关键的个性化、难忘互动(多重体验)83%;以及人、数据和技术的交互(用户体验)83%。仅有略微过半(59%)的受访者表示自己在全体验的上述各方面均表现合格。
可以明显的看出“以客户为中心”关系到良好的体验和沟通策略,然而只有60%的受访者认为自己拥有一个高粘性的客户交互战略。大多数公司采用的是标准的客户支持工具和平台,例如电子邮件、电话和社交媒体。全体验得分较高的公司会为员工配备更新型的工具和平台,如消息平台、视频聊天、聊天机器人、虚拟助手等,以此来简化支持,变革客户体验。他们还会采用更全面的分析工具。
71%的“全体验”高分企业、以及74%的具备优秀交互战略的企业,更有可能掌握正确的客户洞察技术。事实上,97%的企业声称,为员工配备合适的技术将有助于推进客户体验的变革。任何人都能受益于适时适用的通信和协作工具。为客户和员工提供更广泛的通信解决方案选择,让每个人都按需自由沟通。
Avaya OneCloud™ CCaaS帮助企业轻而易举的连接一切,从语音、视频到聊天和消息,为客户和员工提供跨所有接触点的轻松体验,最终使企业的“全体验”服务得以实现。
Avaya高级副总裁兼首席市场官Simon Harrison表示:“一刀切式的单一方法不足以应对当今企业、及其相关各方的种种不同需求。如果企业有意识的把客户、员工、用户和多重体验思维结合到一起,那么这些方法本身所能带来的结果也将显著放大,保证每一次交互的需求都能得到精准满足。Avaya OneCloud作为一个先进的全体验平台,让企业能灵活组合不同体验,即时满足客户和员工的当下需求。”
Avaya OneCloud CCaaS拥有丰富优势,包括:
• 加强智能化自助服务:提供24×7全天的智能化、会话式自助服务,并允许选择连接人工客服。
• 智能路由路由:根据业务规则、内外部情境资讯、以及成果预期,把客户匹配给最合适的员工。
• 智能化客户之旅:借助客户之旅智能化,提前预测客户需求,主动发起客户互动,保证在每一次交互中都快人一步。
• 员工全连通:融合通信增强团队协作,彻底消除前台和后台之间的隔阂。
• 组合式桌面简化办公:员工需要的一切都汇总到一起。通过一个简洁、综合性的桌面视图整合各种语音和数字渠道,统一满足员工需求。它还能连接CRM应用,让用户轻松尽享全方位优势。
• 利用人工智能提高效能:随时准备好应对客户接下来的任何要求。通过主动提示、发起工作流程操作、加强基于语音对话的监管等措施,实时提高员工的工作绩效。
• 最大限度提升绩效:建立更强大的员工团队。利用质量管理和高级计分卡来跟踪、管理和提高团队绩效,包括游戏化、指导和电子教学等,从而改善交互,准确找出技能方面的不足。
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