日前，国际知名的第三方认证机构加拿大TCIC公司，向北京中烟信息技术有限公司（以下简称"中烟信息"）颁发ISO20000国际认证证书，中烟信息由此成为中国烟草行业第一家具有国际IT服务认证资质的IT组织！这不仅标志着中烟信息已经具备为烟草企业提供高质量运维服务的能力，更为整个烟草行业IT运维工作的标准化与规范化树立了值得借鉴的样板。与此同时，历经实战洗礼的IBM IT服务管理团队也再次展现出强大的咨询与实施保障能力，协助中烟信息在不影响正常工作的前提下实现了全部IT运维流程的成功上线，继而顺利通过ISO20000认证。
行业转型 IT先行
近年来，随着中国经济的改革与腾飞，烟草行业也经历着从原始的"以产带销"向更为市场化的"以销带产"经营模式的转型。为满足新经营的业务管理需要，国家烟草专卖局开发和实施决策管理系统，作为涉及全行业的系统工程，决策管理系统不仅是推进烟草行业市场化、提升宏观决策水平的必要手段，也是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，确保该系统安全、稳定、可靠地运行无疑对IT运维服务体系提出了极为严格的要求。
中烟信息自成立之时一直承担着决策管理系统运维中心的职责，负责为包括国家烟草总局，18家工业公司28家总厂、80家分厂、33家省级局公司和345家商业分公司的决策管理系统提供相关技术支持与服务。如此庞大而复杂的用户分布，以及来自用户越来越高的IT需求，对中烟信息提供的IT可用性、服务级别的要求也日益攀升。中烟信息管理层在第一时间敏锐地捕捉到了使其IT服务更上一层楼的通途–统一运维，即通过引入世界IT服务管理最佳实践与方法论ITIL（信息技术基础架构库），并进一步提出要按照ISO20000国际标准，全面构建以流程为导向、以客户为中心的规范化、高响应IT服务流程体系，从而从根本上提升IT服务水平。
ISO20000三段论
IBM一直是中烟信息的重要战略合作伙伴，保持着良好的合作关系。在中烟信息ITIL一期建设中，IBM已经协助其完成了事件、问题、变更、配置四大基本管理流程的梳理、上线，以及软件平台的搭建，为此次针对ISO20000标准的进一步完善奠定了基础。
在历时八个月的项目实施中，IBM IT服务管理咨询团队与中烟信息项目组密切协作，有计划、分步骤地将中烟信息IT管理体系层层推进：
第一阶段：IT运维现状评估。通过对中烟信息目前IT运维成熟度的评估，对比ISO20000标准要求，做详细的差距分析。
第二阶段：流程设计与规划。在充分理解中烟信息现状的基础上，对ISO20000管理体系认证方案进行全面规划，之后与中烟信息项目小组并肩合作，针对ISO20000管理体系与14个IT运维管理流程进行改造设计，制订持续改进机制（PDCA改进机制），创建了符合国际标准的ISO20000认证文档体系，完成、完善了六百多份管理文档以及相关记录。
第三阶段：培训、内审与认证。主导了信息体系培训与内部审计工作，在艰苦反复的调整、改进过程后，最终帮助中烟信息顺利通过ISO20000国际认证的严格审查，大幅提升了IT运维服务管理水平与运行效果。
现在，中烟信息已经分别获得了代表欧洲体系的奥地利CIS认证机构，代表北美体系的加拿大TCIC认证机构及其亚太区分部的ISO20000资质证书。特别值得一提的是，全部流程自上线至今，稳定达成了所有服务级别目标，尤其7*24小时运维支持服务，更是达到了100%的响应率。
无间合作 共赢未来
一手推动中烟信息IT服务管理建设的公司总经理宋继炯先生欣慰地表示："不断提高IT服务质量、提升客户满意度是中烟信息一直追求的目标，ISO20000认证的肯定标志着我们已经具备了高质量的IT运维服务能力。今后，我们将为客户部门提供更加有承诺、可衡量、自优化的IT服务，向中烟决策管理系统的运维服务精品工程迈进！"同时，他也高度称赞了IBM IT服务管理咨询团队为这一成果付出的努力："从始至终，IBM咨询专家出色的咨询能力、吃苦耐劳的敬业精神、孜孜不倦的创新开拓，以及丰富的认证审核经验都给我们留下了深刻的印象。"
ISO20000认证的顺利通过，离不开中烟信息与IBM的无间合作。中烟信息自上而下的投入与对IT服务管理理念的认可，是项目成功的莫大动力。高层管理团队倾力支持，中层骨干全心投入，针对ISO20000涉及的14个流程，每个流程都设置了专门的流程负责人和流程经理，全部由中层领导和部门精英担任。此外，中烟信息还成立了IT服务管理委员会以进一步监督和指导IT服务管理工作的持续改进。
同样，IBM也派出了在2007年获得ISO20000认证时的"御用团队"亲历并见证中烟信息这一跨越式成长。项目团队总结IBM自身通过ISO20000审核的成功经验，结合中烟信息的行业特点与IT现状，特别设计了分期分批"软着陆"的流程上线方式，最大限度保障了中烟信息的正常工作运营，实现平稳过渡。另一方面，通过针对ISO20000的意识推广培训，以及八个月共同工作中的技术与理念传递，帮助中烟信息迅速建立起一支自己的专家团队，使其在喜获认证的同时，真真正正将IT服务管理能力掌握在了自己手中。在项目结束前，由中烟信息自身骨干组成的专家组已经可以独立完成相关的建设与改进，包括PDCA持续改进机制的循环运作。
IBM 大中华区服务执行部门总监李耀波表示："IBM一直致力于成为作为中国社会与企业的最佳创新协作伙伴，与中烟信息的成功合作无疑是这一承诺的完美体现。我们希望能够继续发挥自身优势，与中国客户共享最为先进的IT服务管理理念与技术，共同打造更加智慧的企业和一个更加智慧的地球。"
