数字化浪潮不断迭代,协作办公应该朝着什么样的方向演进,客户消费心理不断转变,企业该如何通过体验提高核心竞争力?近日,Avaya中国区技术总监陈晖,在2022全国CIO大会上分享了《数字化全场景,办公协作新体验》的主题演讲,就新形势下的企业数字通信平台建设发表了独到的见解。
陈晖指出,数字化革命最早可以追溯到90年代,最著名的理论依据就是《第三次浪潮》。书中把每一轮新技术出现的前20年称为导入期,后20年称为展开期,而从导入期向展开期过渡的过程中会产生很多的泡沫,而今天,企业的数字化转型的关键任务就是去泡沫化。
我们可以感受到,导入期最明显的就是服务的产品化,即以需求为导向,通过定制服务变成产品的过程。而展开期是产品的服务化,即随着客户需求增加和新技术产生,通过改善客户体验使产品走向服务化的过程。而企业只有把握整体体验(客户体验和员工体验),以规模化经验赋能平台化协作,才能加快数字化落地的进程。
从体验出发,关注完整客户旅程
演讲开始前,陈晖通过一个短视频向大家解释了体验是如何改变用户习惯的。通过把楼梯装修成发声琴键,实验人员轻易改变了人们惯乘电梯而不爱走楼梯的情况。这是因为消费者会经历一个从“行为改变”到“习惯改变”再到“观念改变”的过程,我们可以通过降低费力度改善客户的体验。而且我们预测,随着数字化转型的升级和年轻一代的崛起,体验会在消费者心中占据越来越重要的地位,越来越多的客户会愿意为体验买单。
关注客户体验,就需要关注客户交易生命周期(从发现、决策再到购买)完整的客户旅程。“企业数字化的过程会产生很多的信息流数据,如生产、销售等O数据(Operation Data)和价值观、亲和力等X数据(Experience Data)。O数据告诉我们发生了什么,而X数据会告诉我们为什么发生。但语音、视频等X数据一般存在于物理世界,很难进行数字化。我们希望通过某种方式获取X数据到并将它固化到系统里,来洞察事情为什么会发生。未来,只有将O数据和X数据结合起来形成完整的洞察数据,并不断优化客户旅程中的断点,让交易流程变得更顺畅,企业才能最终从中获益。”陈晖发言时提到。
IT与CT融合,实现平台化协作
数字化转型的前提是帮助企业搭建两张网络,一张是IT网络(存储信息流),一张是CT网络(存储媒体流)。由于技术发展阶段的先后,企业建设了很多以功能为导向的单体应用的CT和IT系统。但是随着业务的不断创新和演进,以功能为导向进化成了以需求为导向。企业需要在原来的系统上不断的进行定制服务的迭代,通过在CT的基础上加持IT的定制化能力,把服务演变成产品,即“服务的产品化”。
但无论如何迭代,如果技术演进的方向不是以客户为中心,就会造成模块的重复建设并阻碍创新的速度。因此企业急需一种以客户为中心的系统设计,将所有的系统作为企业的资源共享,把业务逻辑设计成一种服务能力,这样不仅可以避免产生重复的数据,也能避免业务模块的重复建设。此时,原有以需求为导向的产品又变成了以服务为导向,这个过程叫做“产品的服务化”。
从“服务的产品化”到“产品的服务化”,企业逐渐演变出一种平台化应用体系。客户可以通过平台共享资源,获取服务,进行集中管理运营,从而实现以客户为中心,加速提高敏捷性和创新能力。当需求被技术满足,又被需求改造,企业通过IT和CT的完美融合,演化出了平台模式,将场景化模式应用到客户旅程中,最终实现了产品的服务化转变。
平台化在各行业的应用
演讲的最后,陈晖和大家分别分享了Avaya在汽车、零售、交通以及高端制造业的应用场景,阐述了平台化模式是如何加速企业创新,并有效帮助企业进行数字化转型的。在这些行业的应用中,始终有一点保持相同:这些企业都是以客户为中心,以平台化的方式建立了自己的CT和IT网络。保障了企业无论是在线下(工厂、门店、客服)还是在线上(APP、微信、小程序),均能通过资源的集中管理和统一运营来加速创新。
目前,Avaya的应用场景已经覆盖多个行业大类,包括全球十大航空公司和全球十大汽车制造商中的90%,Avaya取得今天的成绩,离不开中国市场的支持。最后,陈晖总结到,企业应该更多的从场景出发去洞察客户需求,为客户提供好的体验。在数字化浪潮不断叠加的今天,疫情可能会带来很多改变,但只有关注用户,才能春暖花开。
