Sybase三大数据库鼎力支撑美赞臣呼叫中心

美赞臣公司创立于1905年，创始人为爱德华美赞臣，总部位于美国印第安纳州的埃文思威尔镇。至今，美赞臣公司已经有近一百年的历史，是世界上生产营养品的大型跨国企业之一。为世界各地的人们提供高品质的营养品，是美赞臣永不改变的服务理念。

美赞臣公司在全球各大洲都有生产基地，营养产品行销一百多个国家和地区，受到了千百万医学专家和母亲的信任，堪称"世界级营养专家"。

1993年7月，美赞臣营养品(中国)有限公司–美赞臣在中国的总部成立，从而揭开了美赞臣在中国的新篇章。

应用背景

美赞臣公司做为全球最大的婴儿营养产品公司，目前在中国已建立起广州、上海、天津三个呼叫中心，其中又以广州呼叫中心规模最为庞大，目前座席数已经达到150以上，负责国内大部分地区的呼叫服务，因此呼叫中心尤其是广州呼叫中心系统的安全性、稳定性以及性能就直接影响到呼叫中心业务的顺利进行。

同时，在呼叫中心系统上线并持续正常运作以后，将会逐渐的累积大量的历史数据，而对几个呼叫中心的历史数据进行有效整合以后，合理、有效的数据分析以及挖掘等更深层次的利用，可以实现更好更全面的客户关系维护，并且能够对生产、营销策略的制定提供更加科学的帮助。

随着广州、上海以及天津三个主要呼叫中心的正常上线运作，美赞臣公司计划在全国其他部分一级城市，例如厦门、青岛等建立更多的分支呼叫中心，因此分支呼叫中心的顺利建设以及与主要呼叫中心之间的数据交换也是建设规划中需要提前考虑的问题。

应用目标

美赞臣对呼叫中心的建设，有三个非常明确的目标：

• 呼叫中心数据的异地备份
• 数据中心的建立以及分析系统的建设
• 其他一级城市呼叫中心的建设

解决方案

• Sybase ASE®
• Sybase IQ®
• SQL Anywhere®

应对美赞臣的挑战，Sybase针对不同的业务需求拥有一套完美的解决方案可帮助美赞臣呼叫中心生产数据库、历史数据整合分析和其他一级城市的分支呼叫中心进行数据管理。

Sybase的旗舰级企业数据库Sybase ASE是在世界上数据最密集的行业中不断被认同的数据管理解决方案，在华尔街上支撑着60%以上的交易。Sybase ASE的高性能、高稳定性和高安全性的特质非常适合美赞臣目前的数据库平台软件，ASE可以帮助美赞臣三地呼叫中心扩充系统容量、提高性能并控制成本。

• 高性能。ASE已经在OLTP (on-line transaction processing，联机事务处理) 系统中成为高性能的领先者，在ASE最新的15版本中，提供了优化目标，使得查询优化工作可以完全适应应用的需求。对于数据量超大的表格，ASE 15同样提供了领先的数据分区技术将达标或者索引分割成小的数据片断，并存放在不同的存储单元内。ASE 15提供的种种新特性，使得在海量数据的情况下密集事务的高性能成为可能。

• 安全性。Sybase ASE一贯注重信息的安全问题。ASE 15中新增的磁盘数据加密功能可以有效地解决现实世界中的信息安全问题。ASE 15通过自身的数据库安全机制管理数据的加密和解密工作，无需修改应用程序，也不会引起数据结构的变化；另外，ASE 15在服务器内管理密钥。密钥以加密的方式存储在数据库中；ASE 15的授权机制保证合法用户访问数据，而无需修改应用。其次，ASE 15还提供了列加密技术，使得信息保护的粒度更为灵活完善。

• 稳定性。ASE 15自身的稳定性已非同一般。通过HA的选项或是通过Sybase 复制服务器的实时复制解决方案，ASE 15更将系统的稳定性提升至了更高的级别。最近，ASE 15还创新推出了共享磁盘集群版本，集群中的每个节点上有一个Adaptive Server的实例。连接的实例组成一个集群，共同管理共享磁盘上的一组数据。如果某个集群成员出现故障，其工作负载将能够转移到剩余的集群成员中。未来，美赞臣将可能利用到这一前所未有的可靠技术保障呼叫中心的可靠性。

Sybase IQ作为业界领先的列式数据库，因其无可比拟的可扩展性与灵活性、快速部署与查询，更能将企业的海量信息迅速转化为科学决策。它能满足美赞臣对历史数据快速整合与分析的需求。

• 速度快。Sybase IQ是一个专为查询密集型计算环境而设计的数据仓库产品，其创新的列式存储架构将大型、即席查询所带来的磁盘I/O大幅度，另OLAP环境下的查询速度得到大幅度提升。另外，Sybase IQ还提供了专利的索引技术，能帮助查询引擎更精准定位数据，进一步减少I/O。通常，在Sybase IQ的列式存储架构下执行的查询比传统的RDBMS要快10~100倍。

• 高压缩率。Sybase IQ基于列存储的方式首先就利于数据压缩，而传统的基于行存储的数据库通常由于使用预先聚合数据、实体化的视图、基于行的索引等从而造成数据膨胀。Sybase IQ独一无二的压缩技术比类似的商务智能解决方案少3~5倍。

• 降低总拥有成本。由于Sybase独特的技术，使得数据存储的成本大大降低，整个系统的成本也往往只是别人的1/3。Sybase IQ构建的数据仓库，能够减少90%以上的二氧化碳排放量和能源消耗，被誉为"绿色数据仓库"。

SQL Anywhere是全球领先的嵌入式/移动数据库，其开箱即有的高性能、零管理、免维护、易部署的特性非常契合美赞臣在其他一级城市中呼叫中心的数据管理要求。SQL Anywhere同时已包含了数据同步的解决方案，能非常方便地让数据中心的数据与其他一级城市呼叫中心的数据进行交换。

• 开箱即有的高性能。客户的部署证明，SQL Anywhere能够扩展到处理数千用户和数百GB字节数据的级别。自调优的查询优化器和创新的查询处理算法提供了开箱即用的高性能。SQL Anywhere提供了对称多处理器（SMP）支持，包括可提高查询处理速度的查询内（intra-query）和查询间（inter-query）并行机制。SQL Anywhere具有强大的可伸缩性，真正适用于广泛的平台，从具有多个处理器的64位UNIX、Linux和Windows平台到只需4MB可用内存的Windows Mobile设备。对于具有大量并发用户的环境，快照隔离可以极大地减少数据频繁更新环境下的等待时间、锁争用和死锁，从而为快照事务提供了一致的数据库视图。对于有频繁、重复请求连接大型表的情况，SQL Anywhere提供了物化视图，它能够预计算数据，从而减少响应时间并提高性能。一组联机分析处理（OLAP）特性为在数据库中进行数据分析提供了进一步的支持。

• 零管理、免维护。例如，复杂事件处理和计划功能可以在预定义的时间或满足特定条件时（例如某个磁盘达到90%空间）自动执行一系列维护活动。通过跟踪日志、审计和利用简单文件复制来移动数据库等功能简化了对SQL Anywhere数据库的远程支持。集成的错误报告工具允许管理员提交错误报告和统计数据、查询iAnywhere支持团队对更新和有关缺陷修复的可用性，并检查先前提交的问题是否已经修复。SQL Anywhere包括了用于应用程序各个开发阶段的集成图形开发工具。软件开发人员可以分析和优化应用程序开发的多个不同方面，从设计和测试查询到调试存储过程，再到诊断跟踪和同步监视。

• 数据同步解决方案。MobiLink支持远程SQL Anywhere或UltraLite数据库与大量企业数据源之间的双向信息交换，这些数据源包括SQL Anywhere、Sybase Adaptive Server Enterprise、Oracle、Microsoft SQL Server和IBM DB2。除数据库之外，MobiLink还可与其他数据源进行同步，例如应用服务器、ERP系统（如SAP）、Web服务、XML文件或其他第三方关系型数据库。

应用效果

因为有了这三种针对不同环境的数据库，美赞臣的需求得到了满足。美赞臣在广州、上海和天津的呼叫中心使用了Sybase ASE作为数据库管理系统，而在一线城市，诸如厦门，则使用SQL Anywhere作为数据库管理系统。一线城市的数据通过SQL Anywhere的数据同步方案–MobiLink将数据上传至中心城市的统一数据库中。统一数据库中的数据则统一汇总到Sybase IQ中，以便分析系统的进一步分析。

Sybase完善的产品线帮助美赞臣建立统一的软件平台，针对美赞臣不同的业务需求做到每个产品"各司其职"，在各个业务环节均取得最好的性价比。美赞臣市场部总监周秦先生表示，"出于对品牌、技术、服务、产品线、性价比等各方面的综合考虑，我们与Sybase达成了合作的意向。由ASE、IQ和SQL Anywhere这三大数据库产品，完全可以为美赞臣三地呼叫中心以及未来的分支呼叫中心建设提供安全、稳定、良性运转提供保障。通过这些数据库产品，我们将对几个呼叫中心的历史数据进行有效整合以后，对应用数据进行有效的挖掘、分析和利用，以更好更全面地维护客户关系，并且对生产、营销策略的制定提供更加科学的帮助。"

Sybase是全球领先的企业级和移动软件公司，致力于信息的管理、分析和移动。无论在何种系统、网络和设备上，我们都是全球公认的在数据密集应用领域有杰出的性能表现的领导者。经过25年来的发展，我们的信息管理、分析和企业移动解决方案已经为全球的金融服务、通信、制造和政府等的业务关键系统提供动力。 

• 美赞臣公司创立于1905年，创始人为爱德华美赞臣，总部位于美国印第安纳州的埃文思威尔镇。至今，美赞臣公司已经有近一百年的历史，是世界上生产营养品的大型跨国企业之一。为世界各地的人们提供高品质的营养品，是美赞臣永不改变的服务理念。

  美赞臣公司在全球各大洲都有生产基地，营养产品行销一百多个国家和地区，受到了千百万医学专家和母亲的信任，堪称"世界级营养专家"。

1993年7月，美赞臣营养品(中国)有限公司–美赞臣在中国的总部成立，从而揭开了美赞臣在中国的新篇章。

应用背景

美赞臣公司做为全球最大的婴儿营养产品公司，目前在中国已建立起广州、上海、天津三个呼叫中心，其中又以广州呼叫中心规模最为庞大，目前座席数已经达到150以上，负责国内大部分地区的呼叫服务，因此呼叫中心尤其是广州呼叫中心系统的安全性、稳定性以及性能就直接影响到呼叫中心业务的顺利进行。

同时，在呼叫中心系统上线并持续正常运作以后，将会逐渐的累积大量的历史数据，而对几个呼叫中心的历史数据进行有效整合以后，合理、有效的数据分析以及挖掘等更深层次的利用，可以实现更好更全面的客户关系维护，并且能够对生产、营销策略的制定提供更加科学的帮助。

随着广州、上海以及天津三个主要呼叫中心的正常上线运作，美赞臣公司计划在全国其他部分一级城市，例如厦门、青岛等建立更多的分支呼叫中心，因此分支呼叫中心的顺利建设以及与主要呼叫中心之间的数据交换也是建设规划中需要提前考虑的问题。

应用目标

美赞臣对呼叫中心的建设，有三个非常明确的目标：

• 呼叫中心数据的异地备份
• 数据中心的建立以及分析系统的建设
• 其他一级城市呼叫中心的建设

解决方案

• Sybase ASE®
• Sybase IQ®
• SQL Anywhere®

应对美赞臣的挑战，Sybase针对不同的业务需求拥有一套完美的解决方案可帮助美赞臣呼叫中心生产数据库、历史数据整合分析和其他一级城市的分支呼叫中心进行数据管理。

Sybase的旗舰级企业数据库Sybase ASE是在世界上数据最密集的行业中不断被认同的数据管理解决方案，在华尔街上支撑着60%以上的交易。Sybase ASE的高性能、高稳定性和高安全性的特质非常适合美赞臣目前的数据库平台软件，ASE可以帮助美赞臣三地呼叫中心扩充系统容量、提高性能并控制成本。

• 高性能。ASE已经在OLTP (on-line transaction processing，联机事务处理) 系统中成为高性能的领先者，在ASE最新的15版本中，提供了优化目标，使得查询优化工作可以完全适应应用的需求。对于数据量超大的表格，ASE 15同样提供了领先的数据分区技术将达标或者索引分割成小的数据片断，并存放在不同的存储单元内。ASE 15提供的种种新特性，使得在海量数据的情况下密集事务的高性能成为可能。

• 安全性。Sybase ASE一贯注重信息的安全问题。ASE 15中新增的磁盘数据加密功能可以有效地解决现实世界中的信息安全问题。ASE 15通过自身的数据库安全机制管理数据的加密和解密工作，无需修改应用程序，也不会引起数据结构的变化；另外，ASE 15在服务器内管理密钥。密钥以加密的方式存储在数据库中；ASE 15的授权机制保证合法用户访问数据，而无需修改应用。其次，ASE 15还提供了列加密技术，使得信息保护的粒度更为灵活完善。

• 稳定性。ASE 15自身的稳定性已非同一般。通过HA的选项或是通过Sybase 复制服务器的实时复制解决方案，ASE 15更将系统的稳定性提升至了更高的级别。最近，ASE 15还创新推出了共享磁盘集群版本，集群中的每个节点上有一个Adaptive Server的实例。连接的实例组成一个集群，共同管理共享磁盘上的一组数据。如果某个集群成员出现故障，其工作负载将能够转移到剩余的集群成员中。未来，美赞臣将可能利用到这一前所未有的可靠技术保障呼叫中心的可靠性。

Sybase IQ作为业界领先的列式数据库，因其无可比拟的可扩展性与灵活性、快速部署与查询，更能将企业的海量信息迅速转化为科学决策。它能满足美赞臣对历史数据快速整合与分析的需求。

• 速度快。Sybase IQ是一个专为查询密集型计算环境而设计的数据仓库产品，其创新的列式存储架构将大型、即席查询所带来的磁盘I/O大幅度，另OLAP环境下的查询速度得到大幅度提升。另外，Sybase IQ还提供了专利的索引技术，能帮助查询引擎更精准定位数据，进一步减少I/O。通常，在Sybase IQ的列式存储架构下执行的查询比传统的RDBMS要快10~100倍。

• 高压缩率。Sybase IQ基于列存储的方式首先就利于数据压缩，而传统的基于行存储的数据库通常由于使用预先聚合数据、实体化的视图、基于行的索引等从而造成数据膨胀。Sybase IQ独一无二的压缩技术比类似的商务智能解决方案少3~5倍。

• 降低总拥有成本。由于Sybase独特的技术，使得数据存储的成本大大降低，整个系统的成本也往往只是别人的1/3。Sybase IQ构建的数据仓库，能够减少90%以上的二氧化碳排放量和能源消耗，被誉为"绿色数据仓库"。

SQL Anywhere是全球领先的嵌入式/移动数据库，其开箱即有的高性能、零管理、免维护、易部署的特性非常契合美赞臣在其他一级城市中呼叫中心的数据管理要求。SQL Anywhere同时已包含了数据同步的解决方案，能非常方便地让数据中心的数据与其他一级城市呼叫中心的数据进行交换。

• 开箱即有的高性能。客户的部署证明，SQL Anywhere能够扩展到处理数千用户和数百GB字节数据的级别。自调优的查询优化器和创新的查询处理算法提供了开箱即用的高性能。SQL Anywhere提供了对称多处理器（SMP）支持，包括可提高查询处理速度的查询内（intra-query）和查询间（inter-query）并行机制。SQL Anywhere具有强大的可伸缩性，真正适用于广泛的平台，从具有多个处理器的64位UNIX、Linux和Windows平台到只需4MB可用内存的Windows Mobile设备。对于具有大量并发用户的环境，快照隔离可以极大地减少数据频繁更新环境下的等待时间、锁争用和死锁，从而为快照事务提供了一致的数据库视图。对于有频繁、重复请求连接大型表的情况，SQL Anywhere提供了物化视图，它能够预计算数据，从而减少响应时间并提高性能。一组联机分析处理（OLAP）特性为在数据库中进行数据分析提供了进一步的支持。

• 零管理、免维护。例如，复杂事件处理和计划功能可以在预定义的时间或满足特定条件时（例如某个磁盘达到90%空间）自动执行一系列维护活动。通过跟踪日志、审计和利用简单文件复制来移动数据库等功能简化了对SQL Anywhere数据库的远程支持。集成的错误报告工具允许管理员提交错误报告和统计数据、查询iAnywhere支持团队对更新和有关缺陷修复的可用性，并检查先前提交的问题是否已经修复。SQL Anywhere包括了用于应用程序各个开发阶段的集成图形开发工具。软件开发人员可以分析和优化应用程序开发的多个不同方面，从设计和测试查询到调试存储过程，再到诊断跟踪和同步监视。

• 数据同步解决方案。MobiLink支持远程SQL Anywhere或UltraLite数据库与大量企业数据源之间的双向信息交换，这些数据源包括SQL Anywhere、Sybase Adaptive Server Enterprise、Oracle、Microsoft SQL Server和IBM DB2。除数据库之外，MobiLink还可与其他数据源进行同步，例如应用服务器、ERP系统（如SAP）、Web服务、XML文件或其他第三方关系型数据库。

应用效果

因为有了这三种针对不同环境的数据库，美赞臣的需求得到了满足。美赞臣在广州、上海和天津的呼叫中心使用了Sybase ASE作为数据库管理系统，而在一线城市，诸如厦门，则使用SQL Anywhere作为数据库管理系统。一线城市的数据通过SQL Anywhere的数据同步方案–MobiLink将数据上传至中心城市的统一数据库中。统一数据库中的数据则统一汇总到Sybase IQ中，以便分析系统的进一步分析。

Sybase完善的产品线帮助美赞臣建立统一的软件平台，针对美赞臣不同的业务需求做到每个产品"各司其职"，在各个业务环节均取得最好的性价比。美赞臣市场部总监周秦先生表示，"出于对品牌、技术、服务、产品线、性价比等各方面的综合考虑，我们与Sybase达成了合作的意向。由ASE、IQ和SQL Anywhere这三大数据库产品，完全可以为美赞臣三地呼叫中心以及未来的分支呼叫中心建设提供安全、稳定、良性运转提供保障。通过这些数据库产品，我们将对几个呼叫中心的历史数据进行有效整合以后，对应用数据进行有效的挖掘、分析和利用，以更好更全面地维护客户关系，并且对生产、营销策略的制定提供更加科学的帮助。"