全球第一大PC生产商惠普正在中国面临难题。上周五，因为对惠普笔记本电脑的产品质量和服务质量不满，超过170位中国用户通过律师团向政府管理部门提交投诉。
在“3·15”前夕，惠普遭遇了中国消费者一场声势浩大的维权，单是维修已不足以解决问题。“投诉书已经提交给国家质检总局和国家工商总局，”律师团中负责收集投诉意见的王昱丰律师昨天说：“我们希望管理部门可以强制惠普召回。”
用了3个月，修了半年多
投诉
维权困境：从电脑“花屏”到服务“踢球”
记者了解到，此次被消费者诟病的惠普问题产品，上市时间从2007年跨越到2009年，质量问题主要集中在显卡温度过高和显示屏故障上，涉及40款惠普产品，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。
在提交给国家质检总局的投诉书中，这些质量问题导致的后果五花八门，包括死机、黑屏、烧主板等，“在使用中，显示屏突然变成6个小屏，有的显示屏则全屏闪动，有的清晰度不够，屏幕下方严重漏光，下角发黑，导致无法使用”。
“法易网”是一个专门帮助用户维权的公益网站。针对惠普用户的困境，该网站设立了投诉惠普专题页面。目前，这个页面已成了用户抱怨的重灾区，有人表示，“2007年买了惠普的笔记本，不到一个月，硬盘就坏掉了，然后陆续出现很多故障。”有人声称，“花7000多元买了台笔记本，用了不到一年显卡烧掉，换了主板后短短的几个月内，一开机显卡温度就升到90多摄氏度。”更有人表示，“2009年买了款惠普笔记本，半个月就坏了，一年里只有3个月在使用，其余时间一直在修理。”
而惠普引以为自豪的“金牌服务”分销商，也没有得到投诉者认可，一位名叫庄明的用户表示，在笔记本发生闪屏故障后，他曾联系惠普售后服务，但一直被踢皮球，从客服热线找到工程师，又从工程师找到金牌服务，金牌又推回到惠普总部。
针对这些服务缺点，“法易网”进行了如下总结：服务态度视消费者维权的激烈程度而定，对长时间等待维修的消费者，不但不提供备用机或补偿，对显卡高温、闪屏花屏等问题也不提供明确答复。
投诉书中写道：“在美国，惠普不仅为更多机型的消费者延长保修期，还为消费者提供运费补偿。”但在中国，惠普虽然提供延长保修，却没有补偿运费。不仅如此，“惠普在其他国家进行过召回，在中国没有过。”王律师补充说。
“带头大哥”和网上“难友”群
行动
维权思路：从单打独斗到联合投诉
量变产生质变，中国用户积累了两年的不满，终于在今年的“3·15”前夕集中喷发。不同于此前对厂商的私下抱怨，此次用户的联合投诉显然声势浩大得多，“关键是很多问题已经出现两年了，用户抱怨的不少。”王律师说。
在这些用户中，庄明的遭遇颇具代表性。正因为如此，他成为了170人维权团中的“带头大哥”。2009年8月，因为对惠普解决问题的态度不满，他和几个有相同遭遇的用户开始在网上建群，一起讨论并收集维权信息，随着“难友”人数不断增加，一个讨论群逐渐发展成6个。后来，用户中有人联系上律师，并通过“法易网”组织律师团，正式踏上了维权之路，“最后有170人和我们签订了委托维权协议，”王昱丰律师说，“到今天为止，委托我们的消费者已经超过210人。”而法易网的投诉页面显示，已经有1463位消费者加入了“受害者”行列。
与此同时，有人在网上爆出“单打独斗”可能出现的问题。这个“单打独斗”的人就是浙江大学法学专业学生阮啸。2008年1月，阮啸买了一台惠普笔记本电脑。没想到，在两年保修期内，这台电脑因“黑屏”“显卡过热”等原因，三次被送往当地的惠普售后服务点维修，都未能解决问题。第三次送修工作人员拆机查看主板时，阮啸还发现有使用旧主板的嫌疑，他当即向工作人员提出质疑。“工作人员没有说话，算是默认了吧。”阮啸说。
此后，阮啸几次联系惠普中国总部，要求退机或换机，均遭到拒绝。在协商无果的情况下，阮啸一纸诉状将惠普告上法庭。2010年2月，惠普打来电话，表示愿意和解，同意全额退款。阮啸随后撤诉。对自己向世界500强企业惠普“讨回公道”的经历，阮啸说，“作为一名消费者，我要维护自身的合法权益，惠普应召回中国市场上的问题笔记本。”
此后，有用户爆料称，阮啸的经历并不是个案，惠普方面曾对某几位代表单独承诺赔偿，代价是他们不要再组织集体维权。昨日，面对记者的采访，惠普中国方面表示对此种行为“完全不知情”。但中国用户的维权律师却认为，必须要重视这种情况，“我们希望用户能坚持抱团，厂家可能通过各种方式想要大事化小，所以我们提倡集体维权，不要动摇，如果因为一个人的利益而放弃了大家的利益，此类质量投诉也许会很难解决。”
惠普召回政策凭啥漏掉中国
目标
维权手段：从无法可依到行政投诉
目前，投诉的用户正在等待国家质检总局的回复。在投诉书上，律师们写道：“我们希望对惠普笔记本普遍存在的质量问题展开调查，公布调查结果，希望能责令惠普对所购笔记本进行回购或更换、赔偿损失，希望能责令惠普对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明并道歉，希望能要求或建议被申诉人召回相关笔记本电脑。”
此前，惠普对电脑质量问题的解决办法是不断维修，也包括延长保修时间，但这没能让用户们满意，他们希望得到赔偿，更重要的是，他们希望惠普能够在中国市场召回问题笔记本。
“我们其实也知道召回很难，目前中国还没有与电子产品召回相关的法律。”王昱丰律师说。事实上，惠普曾经很积极地实行过召回政策，只不过，专门针对中国市场的召回始终遥遥无期。
法律上的瓶颈并没有使王律师和他的同行们泄气，“为了解决产品质量和厂家服务的问题，召回是最理想的做法，一旦有了结果，以后的类似问题都可以有先例可循。”为此，他建议，如果问题足够严重，政府部门可以通过行政手段强制企业召回，“这也是我们选择行政投诉而不是诉诸法律的原因，如果起诉，只能解决个别用户的个案。”
再过几天就是“3·15”了，王昱丰律师更希望借着“3·15”的时机，替消费者们讨个公道，“如果不能实现目标，我们也会诉诸法律，开始个案的诉讼。”
■讲述
庄明：我不可能为产品问题买单
昨天，在腾讯网上发表了自己维权经历后，庄明接受了本报记者的采访，他的故事代表着这些中国消费者的维权渴望。
去年3月8日，庄明在宏图三胞卖场购买了惠普笔记本6531S
NH359，5个多月后的一天早上，这款产品的屏幕出现亮线，并伴随轻微的抖动，又过了一个月，屏幕已经剧烈抖动，无法工作。庄明表示，在笔记本故障发生闪屏故障后，他曾联系惠普售后服务，但一直被踢皮球，从客服热线找到工程师，又从工程师找到金牌服务商，金牌服务商又推回到惠普总部。终于在2009年9月26日，庄明的屏幕得到更换，但在此期间他只能用外接显示器工作，给工作带来很大不便。此后，庄明终于决定着手维权工作，“因为我已经掏钱购买了产品，不可能为它的质量问题而造成的损失来买单。”庄明对记者说。
从自发的维权讨论群，到加入170人的维权集体，庄明现在已逐渐明确了维权目标，他对记者表示，“我希望惠普首先承认自己的设计缺陷，承认闪屏之类的质量问题，并公开向广大消费者道歉。第二，我希望惠普能召回问题机型，也可以协商退机。第三，我希望能再延长保修期，而如果在保修期内再出现此类问题，一律按照发票金额退机。”
但惠普目前的回答离庄明的希望有太长的距离，这家公司对维权事件不做评论，对产品质量问题也更愿意看做个案，“我看到的一个说法，惠普说这只是个案，是他们接到的第一类案件，这样的答复很搞笑。”庄明说。
■回应
惠普：中国用户的烦恼只是个案
面对群情激奋的中国消费者，惠普的态度有些不置可否，在他们看来，这起事件的背后实际是一个认识问题。
“惠普的服务渠道一向是畅通的，更希望能一对一地解决用户的烦恼。”惠普中国品牌市场部总监沈激昨天对记者表示，和消费者的认识不同，他不认为惠普出现了大规模的产品质量问题，“屏的问题已经可以解决了，现在，我们能不能出现一个问题就解决一个问题？惠普的态度是积极的啊。”沈激指出，目前惠普在消费品牌和商务品牌都开通了服务热线，中国惠普希望用户借助服务热线或金牌售后服务店来解决问题。但“针对未证实的事宜，惠普不方便发表任何评论”。
那么，惠普的产品问题真的只是个案吗？据了解，从2007年11月开始，惠普就针对部分笔记本电脑用户推出一项保修服务完善计划。惠普昨天也表示，包含在该维修计划中的特定型号的笔记本电脑的确会产生一些常见症状，而造成这些症状出现的原因有多种。现在，惠普希望“受害”用户尽快联系惠普客服，以确认具体原因。
中国人常说，出了错不怕，关键要知道错在哪里。惠普的“个案论”和对问题原因的含糊其辞，显然不能让中国消费者满意。对于消费者要求惠普大规模召回的呼声，沈激没有做出评论，“如果那个律师团真的提交了投诉，质检总局也受理了，惠普一定会配合调查。”
■分析
不怕“被歧视”，就怕没对策
回顾此前媒体的报道，我们不难发现，在缺陷电子产品召回的问题上，惠普事件不是第一个，也不会是最后一个。面对国际大牌厂商的区别对待，我们过去的解读通常是歧视中国用户，而惠普用户的集体投诉清楚地指出——中国还没有与电子产品召回相关的法律。
早在2008年9月，质检总局就对《缺陷产品召回管理条例》草案进行立法听证，拟将汽车、儿童玩具、食品、药品外其他可能造成人身健康伤害的产品也全都纳入召回管理范围。但迟至今日，该条例仍未正式出台。
2008年的立法听证会正值“三鹿奶粉事件”大背景，多数听证代表都提出应在条例中赋予消费者申请缺陷调查的权利，建立相应机制，而不仅限于规定生产者和质检部门是启动缺陷调查的主体。同时，有听证代表建议，应规定质检部门的受理程序和时限、违反后的担责，如不能及时调查，消费者可享行政复议权利。
依据草案，生产者如不主动召回缺陷产品，或隐瞒、虚报缺陷危害，未改正将处以最高20万元的罚款，这被当时的听证代表认为惩罚力度过小。2009年4月，国务院法制办公布《缺陷产品召回管理条例(送审稿)》，公开征求社会意见，将罚款额度提高到了20万元以上50万元以下。但这一送审稿至今没有正式出台。
我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年出台，随后相继出台儿童玩具、食品、药品的召回管理规定。这些规定从法律层级来说，都只是部门规章。《缺陷产品召回管理条例》如正式出台，将成为我国首部关于缺陷产品召回制度的法规。这不仅是170位惠普问题电脑用户的期待，也是所有中国消费者的共同心愿。
