Oracle 宣布在 Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 中推出新的人工智能 (AI) 功能，以帮助营销人员、销售人员和服务座席缩短交易周期。这些新 AI 功能可以自动执行各种耗时的工作，助力营销人员、销售人员和服务座席更精准地定位买方、与买方互动以及为其提供服务，从而帮助企业更快地创造更高的销售额。
Oracle Cloud CX 产品战略副总裁 Katrina Gosek 表示：“AI 正不断向人们展示它在增强用户体验方面的能力，而在利用 AI 技术促进客户服务、销售和营销工作方面，我们只是迈出了第一步。 Oracle Cloud CX 中嵌入的新 AI 功能可实现流程自动化，这使营销、销售和服务专业人员能够在利用技术更精准地与买方互动并为其提供服务的同时，将宝贵的时间投入到更有价值的工作上，从而帮助企业提高客户满意度并提升销量。”
依托 Oracle 云基础设施远程软件服务（Oracle Cloud Infrastructure, OCI)及其 AI 服务，Oracle 现已支持 50 多个 AI 使用场景，这些 AI 嵌入在 Oracle Fusion Cloud Applications Suite 中，旨在满足企业关于数据、隐私保护和安全性的严苛要求。借助 OCI Generative AI Service，客户数据不会与大型语言模型 (LLM) 提供商共享，也不会被其他客户看到。此外，只有客户本身才能够利用企业数据对定制模型进行训练。为了进一步保护敏感信息，Oracle 将基于角色的安全性直接嵌入到 Oracle Fusion Applications 工作流中，这些工作流仅会推荐终端用户有权查看的内容。
Oracle Cloud CX 中新推出的 AI 功能进一步扩展了 Oracle Fusion Applications 中的 AI 功能，将帮助企业提升竞争力、提高工作效率和降低业务运营成本。Oracle Cloud CX 中新推出的 AI 功能包括：
生成式 AI 辅助生成答案：针对客户问题自动起草情境化解答，以此减轻服务座席的工作负担。Oracle Service 中新推出的这项生成式 AI 功能可利用 Oracle Digital Assistant 管理和解答客户问题，从而提高客户响应速度，同时将客服座席解放出来专注于解决更复杂的情况。
现场服务辅助安排：基于可用性、位置、技能和开单状态等关键标识符，自动为现场服务技术人员推荐密切相关的任务，以此帮助他们优化自己的工作安排。Oracle Service 的这个新功能利用 AI 技术，基于预计工作时长和在途时间自动推荐相应的任务，从而提高服务效率，提升整体客户满意度。
机会识别：帮助营销和销售人员识别目标客户的正确联系人，促进交叉销售和追加销售，从而达成更多 B2B 交易，提高基于客户的收入。Oracle Unity CDP 中的新 AI 模型提供联系人 look-alike 建模、职位名称规范化以及话题兴趣映射，能够预测性地识别和标注正确的购买群体，以促进客户激活和开展更相关的销售互动。
生成式 AI 营销和销售辅助撰写：帮助营销和销售人员快速创建富有吸引力的优质内容，更好地与买方互动并缩短交易周期。Oracle Marketing 和 Oracle Sales 中的这个新的生成式 AI 功能可以生成有针对性的营销和销售宣传内容，例如为电子邮件和落地页提供推荐文案，以此增加买方互动。
为销售人员提供互动建议：帮助销售人员增加买方互动，加快购买决策速度。Oracle Sales 中的新 AI 功能可以针对特定产品提供更具针对性的推荐内容，洞悉买方的角色和互动程度，并为重要商机提供更多联系人信息，从而助力销售人员达成更多交易。
IDC 研究副总裁 Aly Pinder 表示：“客户服务资源是有限的，因此企业必须准确预测、合理规划并主动推进客户服务自动化。这样，企业就可以专注于处理只有人才能胜任的更复杂的关键业务工作。Oracle Service 的新更新就是 AI 和 机器学习模型能够如何改善客户体验、提高客服效率的典范。”
Oracle Cloud CX（Oracle Fusion Applications 的一部分）可以帮助企业跨营销、销售和服务部门打通数据和工作流，确保每一次客户互动都切实发挥作用。要了解 Oracle Cloud CX 能够如何帮助您的企业改善客户体验和提高品牌忠诚度，请访问：oracle.com/cn/cx
