最近，The register的Richard Speed撰写报道提到，64%的人对 AI客服不满，甚至有过半的人表示，如果这家公司在客服系统中使用AI技术，会放弃这家公司的服务。
文中提到，2023 年 12 月， Gartner 对 5728 名客户进行的调查显示，64% 的受访者希望企业不要在客服系统中使用AI。60% 的人担心，AI会使得更难联系到真人客服，而 42% 的人担心 AI 会提供错误的答案。
我想，相信包括我在内的很多人都经历过联系客服时候的痛苦经历，你打电话过去，缓慢的电子提示音说“你的电话很重要”，但最后由于呼叫量太多，还需要再等等才能接通真人客服。
这些经历无疑会让人很崩溃。
Katana 公司对250人进行的调研也显示，半数客户更喜欢与真人交谈而不是与用了AI技术的聊天机器人互动。
对于企业业务的领导来说，用AI当客服比雇人做客服要省很多钱，非常有吸引力。
然而，Gartner 客户服务和支持实践高级首席研究员 Keith McIntosh 说，60%的客服工作的相关领导者面临着要用AI 的压力。但同时，也面临着各种担忧，担忧可能会失去客户。
去年，电信巨头 BT 宣布到 2030 年将裁员 55,000 人，预计有数千人可能就是客服岗位的人，这些人都受到了“流程的数字化和自动化”的影响。
类似的公司应该认真思考 Gartner 的发现。因为，根据调查，53% 的客户表示，如果发现某家公司在客服系统中使用 AI，他们会考虑转向竞争对手。
许多公司已经引导客户使用自助选项，例如网页门户来使用自助服务。然而，通过这种方式没能解决问题的客户会更希望与真人交谈。
Gartner的McIntosh 说：“许多客户担心 GenAI 会成为他们与客服代表之间的另一个障碍。” 对此。
McIntosh认为，“客服和技术支持服务的相关领导者应该向客户展示 AI 的价值，它可以简化服务体验。客服和技术支持服务的相关领导者应该让客户意识到，采用AI是为了帮助他们而不是添麻烦。
McIntosh表示，“AI 赋能的聊天机器人必须向客户传达，如果 AI 不能提供解决方案，他们将会联系到一名客服代表。”
“然后，它必须无缝地转换，由客服代表接手聊天，继续刚才的服务。只有这样，客户才可以相信AI可以有效地找到解决方案，同时使用 AI提供的服务。”
良好的客服对维护客户忠诚度至关重要，打电话没人接通的时候，会极大地消耗客户的耐心，问题没被解决的情况下，情况会变得很糟糕。
简单粗暴地用AI 助手干活，还会让客户感觉公司对客服人员不重视，也同样会影响客户的忠诚度。
