中国北京，2010年4月8日讯——美国零售商Coldwater Creek日前宣布，得益于BMC软件公司（NASDAQ：BMC）的业务服务管理（BSM）方案，公司在竞争激烈的女性时装及家饰市场中保持着领先地位。借助BSM方案，Coldwater Creek公司的服务水平得到了显著提高，销售人员得以更加专注于门店销售服务。
作为BSM战略的一部分，Coldwater Creek采用BMC的服务请求管理（SRM）解决方案，快速识别来自公司400家门店的IT及非IT问题，并通过自助服务门户网站将问题分配给相应的支持团队加以解决。
Coldwater Creek技术运营总监Rich Stuber说：“门店是我们的生命线，我们希望尽可能降低销售人员在故障发生时与服务台协调沟通所花费的时间，使其将主要精力集中于门店销售服务。BMC帮助我们最大限度地减少了解决问题所需的时间，让我们更加专注于为客户提供服务。”
Coldwater Creek公司约1万名零售人员和集团员工在遇到IT及设施问题时，都会于第一时间向服务台求助。Coldwater Creek的 IT部门利用SRM方案将支持IT和非IT问题的各个系统整合起来，无论是灯具损坏，还是密码重置等问题，都能及时得到妥善解决。
此前，Coldwater Creek服务台每月接收求助呼叫约8000至10000例，门店接待人员和IT服务人员将大量宝贵时间用于处理问题投诉。采用SRM方案并通过自助服务门户网站提交服务请求后，各类问题都能即时传达至相应的支持团队加以解决。员工每月还可以自动跟踪1400多例个案的进展情况。
Coldwater Creek的BSM战略还包括：
• 部署BMC Remedy IT 服务管理套件，用于事件、问题、变更、配置、发布、服务水平和资产管理。
• 部署BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案，自动发现物理和虚拟IT资产、应用程序及其相互关系。
• 部署BMC BladeLogic Client Automation方案，满足企业解决软件分布、政策管理以及资产发现方面的需求。
• 部署BMC Atrium 配置管理数据库，作为IT资产及其相互关系核心信息的中央存储库。
