CRM即客户关系管理，是通过对客户详细资料的深入分析，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。据统计，CRM是失败率最高的企业信息化项目之一。
纵观世界各大调研机构对2001年到2009年全球CRM项目实施的失败率调查，可以看出结果是多么可怕。据Butler Group的调查， 2002年全球CRM项目失败率为70%;Economist Intelligence Unit调查结果显示，2007年CRM项目的失败率是56%;据Forrester Research的调查结果，2009年这个数字是47%。
