项目背景
在现代医疗（Modern Healthcare）2010年度美国综合医疗网络百强中排名第17位的Novant医院是美国医疗信息化改革的典型代表。积极推行医疗改革，力争为患者提供优质、高效医疗服务的同时，Novant的医疗信息化平台也在不断改进和完善中，Novant IT服务团队通过维护关键应用来支持医护服务的方方面面，包括实验室检测、配发药品、管理医疗记录、收治患者和计算服务费用等。保持这些系统的可用性对实现Novant医疗的目标至关重要，即“为患者提供全方位、全天候的完美医护体验”。而通过部署BMC解决方案，大大提升了Novant IT信息化平台的响应速度，为提供完美的医护体验奠定了坚实的IT基础。
部署情况
在实施首个BMC方案时，Novant采取战术性的方法，包括在支持中心使用更为健全的系统，用以取代过时的服务台工具。同时，在ITIL逐步在全球兴起之时，IT服务团队便开始探索如何能让Novant医疗从ITIL中受益。
实施支持中心方案后，工作人员将注意力转至变更管理。由于独立审计已经发现了变更控制流程中的薄弱环节，IT服务团队便对市场上的变更管理软件进行了评估，并再次选择BMC公司为其提供解决方案。
除BMC Remedy IT服务管理套件之外，Novant也在实施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理数据库（CMDB）。
借助BMC的自动化发现工具和CMDB，Novant得以捕捉和维护物理、虚拟IT资产的信息以及它们之间的关系。CMDB为IT基础架构组成部分的配置信息提供了ITIL推荐的“单一信息来源”。 IT服务管理应用通过CMDB相互整合，可帮助IT服务团队进一步提高效率。例如，IT服务团队能够将变更与事件紧密联系在一起，从而避免重复工作。
Novant正在体验BMC方案带来的种种裨益。目前，其支持中心能更有效地响应终端用户的问题和请求。此外，各团队通过使用BMC变更管理应用实现单一变更流程，有助于变更规划、减少冲突、遵从协议和程序以及按照风险水平进行变更分类。
基础架构支持小组发现，更加严格的变更流程已使事件及不必要的网络流量大大减少。据该小组的一名成员汇报说，对现有变更的深入洞察使得发现问题和解决问题的能力明显提升。一名技术人员表示，出现事件工单后，他立即对变更管理系统进行察看，以确定问题的根源是否来自于近期的某个变更，但他随即发现，其实是由于某个域服务器脱机而造成网络问题。因此，他马上与相应的负责人取得联系，使该服务器重新上线。问题因而迅速得到解决，这也为发展服务器报废计划提供了有益的洞察力。
在过去的两年中，Novant医疗的IT服务团队对其IT服务管理（ITSM）流程及工具进行了全面改进，以期更好地支持其病患护理目标。该改进项目包括采用IT基础架构库（ITIL ）最佳实践流程、对员工进行ITIL培训以及用BMC Remedy IT服务管理套件取代过时的服务中心工具。值得一提的是，变更管理应用有助于IT员工规划变更、协议和分类，最终该应用将遵从正式变更流程，以确保关键系统的变更成功实施。
Novant计划继续扩大对BMC方案的使用，以管理涵盖物理和虚拟服务器在内的大型机、Windows以及UNIX服务器，共包括两台大型机、80台UNIX物理服务器、875台Windows物理服务器和650台VMware服务器。
效果对比
应用前：
•单点解决方案无法提供一种整体的IT服务管理方式
•计划内或计划外的变更导致用户服务中断且支持中心呼叫数量高
•缺乏对变更的洞察力，不利于发现和解决问题
•包括物理和虚拟机在内的复杂环境给管理带来挑战
应用后：
•整合事件、变更以及其它IT服务管理项目流程，从而提高效率
•整个团队使用单一变更流程，显著减少服务中断并降低服务台呼叫量
•对变更的可视性有助于支持人员在更短时间内发现并解决问题
•智能化软件工具可保持物理和虚拟环境数据的准确性
亲历者语
作为Novant医院IT系统改造升级的总设计师，Novant医疗企业架构师Antoine Lindsay对使用BMC IT方案后给整个医院带来的变化体会尤为深刻。
Lindsay介绍说：“BMC和其合作伙伴IT Prophets将ITIL介绍给我们的管理层，他们对我们的环境进行了成熟的评估。我们的管理人员也参加了BMC名为‘模拟机场’的教育计划，从而对ITIL价值有了更加深入的了解。”
但Novant关注的焦点仍然是当时的主要问题，即变更管理。Lindsay表示，转折点发生于2008年8月。当时，来自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的报告以及Novant的审计公司的建议使管理层相信，从战术性方法转变为与ITIL兼容的成熟的IT服务管理战略对于实现Novant提供完美医护体验的目标十分关键。
“当我们选择BMC来满足支持中心和变更管理的需求时，我们仅专注在单点方案上面。” Lindsay回忆道：“我们不知道这些解决方案与ITIL兼容，也不了解BMC拥有一套全面的解决方案。当我们开始发展战略时，我们才意识到我们做了一个多么明智的选择，因为BMC的解决方案可支持我们的战略服务管理计划。”
“我们IT服务团队的目标是不断提高服务质量。” Lindsay总结说：“通过ITIL流程、员工培训以及BMC的方案，我们正在打造一个坚实的IT基础。这一基础将使我们能够专注于提供出色的医护服务，有助于Novant继续与更多医院进行合作并适应医疗改革等外部环境变化。”
