DOSTOR存储在线 2月15日原创报道： 在2010年，随着存储行业的不断收购合并，越来越多的居于二、三线的存储厂商“被融入”到像IBM、HP、EMC、NetApp、DELL这样的大型供应商之中，这导致整个外部磁盘存储系统市场中，还能说得上有些名气的独立存储供应商，现在已经只剩下NetApp和EMC两家了。
存储市场正在经历“合久必分，分久必合”的后期阶段，越来越多的购并导致了市场正朝着几家大型供应商瓜分市场的方向发展——存储硬件与软件的结合的更高要求以及存储本身的高门槛或许是这一趋势的助推剂——位列市场前五名的供应商在外部磁盘存储市场的总市场份额已经高达73.3%（IDC 2010第三季度数据，现在这个比率可能会更高）。
“分久必合”的市场往往会呈现“强者愈强 弱者愈弱”的尴尬境地，正如市场经济学所阐述的，市场经济本身无法解决自己的三个重要的也是最受诟病的问题之一就是：充分的竞争必将导致垄断——五大供应商正处于市场经济中常见的“垄断竞争阶段”，在这个阶段，他们“生产并出售相近但不同质商品”，让用户的选择余地越发的“被缩小”。
NetApp作为仅存的两家独立存储供应商之一，如今正是处于这样的竞争环境下，这家企业在过去的18个月中，依靠占比超过七成的渠道供应商，完成了在渠道业务上对自己最大竞争对手EMC的完胜，但在产品和合作伙伴方面，却频频受到对手的重压，从与思科、VMware的合作，再到中端存储市场的竞争扩大，虽然NetApp在2010年第三季度蹿升的速度令人惊讶——相比一年前，NetApp的收入增长了54.9%，市场份额也蹿升到了11.6%——但不可否认的是，当竞争对手利用更高的营收、更充足的资本、更广阔的产品线和更大的市场份额压迫自己的市场空间的时候，NetApp即便作为垄断竞争的玩家之一，也必然需要找到在这种竞争中保护自己的方法。
在技术层面，NetApp更愿意强调存储基础需求、效率和灵活性，强调云服务层面的安全多租户以及基于Data ONTAP操作系统所带来的统一存储的优势，也更愿意尝试类似FCoE、聚合网络（Unified Connect）等新技术，除此以外，NetApp也更愿意宣称自己是一家软件公司——连产品方向都更像是软件公司——它简化了其软件结构，它整合了30多个软件产品，并将它们压缩为包括FlexClone和SnapVault在内的7个关键产品。
而在一直胜出与对手的渠道方面，NetApp相信“渠道为王”已经很多年，尤其是针对自己的老对手EMC来说，碍于与戴尔的合作关系以及公司政策，渠道一直不是其发力的重点——直到EMC在2009年开始明白到底渠道能够带来什么——这对于NetApp来说是好消息，这让其拥有了全球数百家的合作伙伴，这些合作伙伴在NetApp的业务中占据超过70%的销售业绩，而在中国，这个数字据信超过90%。
Denise Cox，NetApp负责全球支持的高级副总裁，此次接受采访畅谈NetApp服务解决之道
但随着自己老对手过去两年在中国乃至全球市场的发力，仅凭产品技术、渠道业务两个方面，NetApp最多和老对手打个平手，想要胜出甚至拉大这个距离，应该还是有很大难度的，尤其是当这个市场中还有IBM、HP和一向以价格、直销闻名的DELL的时候，NetApp的CEO显然不会感到十分轻松，上次的访华，想必也是希望能够在中国打开局面成为带动NetApp业绩的一个新的增长点——但如何达成这一目标呢？仅凭表决心是不够的，NetApp全球支持高级副总裁Denise Cox的到来说明，NetApp希望在客户支持、服务和合作伙伴的服务支持体系建设上，取得领先对手的新优势。
NetApp的服务支持体系
Denise Cox作为NetApp负责全球支持的高级副总裁，在任期间，将NetApp的客户支持服务团队，从“全天候 (Follow theSun)”模式发展为 7 x 24 综合支持模式，这对于NetApp来说是前所未有的事情，支持这一变革的，除了人员和管理之外，还有整个NetApp如今运行着的服务支持体系。
在这个体系中，核心的是服务于7×24小时全球支持服务的环境试验室，据Denise Cox表示，这一环境试验室承担着重现客户问题进行快速诊断的任务，正是在这个实验室中重现、测试的用户故障和问题，帮助工程师们找到解决问题的办法，这对于NetApp来说，极大的缩短了为客户排查问题的时间——虽然为了模拟多种环境使得这个实验室造价不菲——这实际上是双赢的办法：快速找到问题的同时，提高了客户服务水平，更降低了客户服务的成本。
NetApp全球服务中心职能
但这个实验室是用户所看不到的，Denise Cox说，基于这个实验室，NetApp的服务支持是一个复杂的体系，其全球服务包括全球的物流、备件管理，确保各地的存货，包括服务支持的网站，提供基础架构的服务，以及社区化的客户问答，以及与渠道及业务合作伙伴的合作服务支持和Auto Support这样的自动化的支持服务。
“我们在100多个国家或地区设置服务支持机构，这些机构有1000多名NetApp的员工，其中有炒过300名的专职的技术支持中心的员工。”但这还不是NetApp的支持体系员工的全部，来自合作伙伴的2000多名员工同样在这个支持体系当中发挥重要作用，他们完成了NetApp大量的面向基础应用的支持服务，而NetApp自身的全球技术咨询师团队，则不仅能够提供具有预见性的、最佳体验的支持，更开始着手帮助用户预先诊断和分析用户的情况。
Be all you can be（做你能做的）
在渠道策略方面，NetApp对渠道合作伙伴、业务合作伙伴的依靠是显而易见的，正如上文所述，全球超过七成的业务来自渠道合作伙伴而在中国这个数字则超过就成——这就意味着，对于NetApp来说，不利用渠道合作伙伴进行服务几乎就是对自己支持服务的挑战——当你的直销业务只占到不到三成的时候，怎么可能完成于自己数倍的客户支持响应？
可以说，NetApp构建支持服务网络的迫切性这几大存储供应商中最大的，自身业务的发展虽然快速，但是来源却几乎都来自于渠道合作伙伴以及思科、VMware、微软等业务合作伙伴，自身的直销业务占比小，渠道业务占比极高，更有来自几大业务合作伙伴的业务在不断增长，业务合作伙伴做支持服务并不专业——这被认为会丧失客户对产品服务的信心——往往还是要由原厂提供服务；渠道伙伴做支持服务受限于渠道的规模和技术能力，NetApp不可能要求所有的渠道伙伴都是金牌或是白金；客户自己做服务如果没有良好的技术支持手段，往往会造成不必要的损耗——摆在Denise Cox面前的是一个复杂的难题。
NetApp全球支持体系
古人常说：“穷则思变。”手握三十亿美元现金的NetApp并不“穷”，但面对业务的增长相比却是捉襟见肘，最实际的方法，就是让支持服务能够在渠道合作伙伴、业务合作伙伴甚至是客户端都可以实现，形成分层次的、可信任的、有效及时的客户服务——“Be all you can be（做你能做的）”这样的信条NetApp绝不会陌生——由此，在合作伙伴的2000名员工以及自身的数百名技术支持专家的支持下，NetApp的支持服务也由此开始一种新的转变——对于遍布各地的广大客户来说，往往原厂并非是最好的服务支持提供者——NetApp由直接的服务提供者，变为支持服务的培训、认证、指导、策略、方向的提供者，同时，通过新技术、新服务功能的开发，让NetApp自身的服务网络形成了客户自助服务、渠道合作伙伴服务、业务合作伙伴服务、自身直接服务的多层的服务网络。
对于NetApp来说，构造一张网而不是单打独斗具有显而易见的好处，不仅能够极大的降低NetApp的服务成本，更对用户具有极大的好处：当NetApp的市场份额不断攀升客户数量不断增多的时候，NetApp自身也无法保证对所有用户的服务水平保持同样的高度，但如果有了一张服务的网络，这样的问题或许能够迎刃而解。
Auto Support与合作体系：从动手到动脑
作为客户自助服务的核心，Auto Support是NetApp在几年前开始尝试的适用于所有 NetApp 系统的 Data ONTAP操作软件的自动通知 (call home) 功能，在Data ONTAP之前的几个版本中实际上已经提供给了用户使用，主要是作为集成在OS内的监控和报告系统，在无需用户干预的情况下，预知和发现错误并告知服务提供商——可以是NetApp原厂服务也可能是具有资质的系统部署和服务商——是Data ONTAP系统的内嵌的重要服务功能。
而与此对应，NetApp同时提供My AutoSupport工具，这个工具自推出之后已经经历过许多修改，从最初的利用通过 AutoSupport 收集的数据可图形化显示系统配置，到如今已经成为通过 NetApp 支持站点访问基于网络的应用程序进行配置、更改、事件管理的类似客户自服务咨询工具的产品——再结合上Denise Cox透露的NetApp近期发布的At risk system monitoring风险管理工具，AutoSupport和My AutoSupport这两者担负起了NetApp的通过客户自服务的重任。
但AutoSupport功能的核心还不仅仅在于其预测和诊断故障的能力，重要的是，AutoSupport成为NetApp的客户直接到达客户支持服务的一个特别的手段，正如上面所说，在后端提供服务的可能是NetApp的原厂服务，也有可能是NetApp认证合格的合作伙伴，这也就意味着，通过一个原厂的AutoSupport功能，合作伙伴在部署项目完成之后，能够进一步的通过帮助客户配置和讲解AutoSupport，获得后续的服务功能——Denise Cox表示，这也就是NetApp设计这一功能的初衷：“确保合作服务的模式最快的解决客户的问题。”
“AutoSupport服务可以支持NetApp原厂和Partner，可以提供诊断信息给两者，可以由原厂商或合作伙伴来做。AutoSupport服务提供了很高的灵活性，预先做定制设计，可以两者提供服务，完全取决于合作伙伴与用户之间的沟通，可以大大提高用户的忠诚度和满意度。”
而与合作伙伴的关系则成为NetApp在打通客户服务与渠道合作伙伴的服务之后的又一个难题，众所周知，在2009-2010年，NetApp与行业的其它竞争对手一样，建立了多种不同形式共同销售模式与产品组合体系，尤其是与VMware和思科的合作联盟，共同推出Flexpod，让NetApp的产品名录中，开始丰富起来，但与此同时，显然也带来了客户支持服务上需要解决的问题。
如果从NetApp购买了VMware、思科的打包组合在Flexpod下的产品，客户服务如何解决？如果从思科买了NetApp的存储系统，又该由谁来完成服务？没有类似同行的合资公司或是与埃森哲等类似的大渠道进行类似合作的NetApp，如何破解合作业务联盟所带来的客户支持问题？
Denise Cox的答案是：“术业有专攻。”她表示，NetApp更希望由专业的厂商，也就是产品、技术的供应商来解决问题，而不是让“NetApp去提供VMware、思科、微软产品的服务”，最好的模式是“与友商通过合作的方式提供服务，而不是NetApp去熟悉其它产品的技术和服务。”
因此，这对于两家公司甚至几家公司之间的合作关系与服务协作有很高的要求，NetApp的解决方案是，与VMware、思科、微软等业务合作伙伴制定模板、工具和手册，实现互动的支持模式，同时，针对可能的新的合作伙伴与业务联盟，未来几年NetApp计划增加新的厂商到合作服务模式中去。
“NetApp提供Cooperative Support，尤其适合多厂商的环境之下，在多厂商环境下最大程度上保证NetApp的服务优势。”Denise Cox表示。
时隔四年 中国再成支持体系关注点
在详细了解了NetApp的服务体系和思路之后，我们必然会将话题转向最实际的问题：NetApp对中国区的支持服务情况如何？对此，Denise Cox明确解释了NetApp未来在中国的服务计划图。
2007年9月，NetApp宣布在中国大连建立全球技术支持中心，这个中心当时建立的初衷，是为了帮助NetApp实现从“全天候 (Follow theSun)”模式发展为 7 x 24 综合支持模式的重要一个环节，目的就是在大连所能够覆盖的时区内——包括日本、韩国、中国、东南亚甚至整个亚太地区——实现7×24小时的服务。
中国的NetApp服务网络，可以看出三大区域仍是重点：华北、华东和华南，但东北、华中和西南地区、甚至是新疆都已经有了网点。
如今，这个10万平米的全球支持中心已经布满坐席，为亚太区提供及时的客户支持服务，并成为亚太区唯一的Level 1的技术支持中心，这甚至于比一直倍受重视的日本市场的东京中心级别（Level 2）还要高（印度班加罗尔的中心也是Level 2级），对此，Denise Cox表示，未来在中国——可能是也可能不是在大连——NetApp还会建立一个新的Level 2的支持中心，她表示，这是对中国也是对整个亚太的重视。
据Denise Cox介绍，NetApp在中国已经拥有13个库房，并提供13个城市实现NetApp直接物流配送，不过她表示这并不意味着NetApp的库房已经足够多了——整个亚太有51个库房，对于中国这样庞大的新兴市场，以及中国已经卖出的总计7000个序列号的产品来说，还是稍少了一些——NetApp会在2011年在中国增设4个库房，并保证在北京、上海、深圳、广州、成都、香港、台湾的NetApp现场支持团队，能够第一时间获得物流支持。
此外，相当于竞争对手HP、IBM的客户服务经理（ASM）的技术全球顾问（TGA）也在北京、上海、深圳和香港随时待命，与NetApp同合作伙伴共同经营的在中国大陆 （42 个二级城市）的现场支持团队，搭建起一只NetApp现场支持团队的基础架构，借助Auto Support、联盟合作伙伴及其他的新技术、新方法，实现NetApp 7×24小时的全球支持服务承诺。
