从国外信息安全市场的发展来看，付费安全服务的独立化、产品化，不仅与厂商、渠道和用户各自的利益吻合，对市场的良性发展也是一个非常有价值的推动因素。然而，多年来付费安全服务在中国市场却一直没有得到应有的发展空间，甚至不得不隐藏在产品背后才能被用户所接受。一个对市场如此有价值的产物，为何遭遇的却是尴尬？
付费安全服务 挑战传统消费观
在国内的信息安全市场中，付费安全服务一直在遮遮掩掩中生存。和国外市场相比，付费安全服务在中国市场的发展速度也要滞后很多。当前，把产品当服务卖几乎已经成了厂商和渠道的共识。但是，能够把服务产品化，并作为独立的产品去销售的商家却十分有限。一些方案商也不愿意把安全服务明码标价，而更乐于将其打包在产品中一起销售。
在梭子鱼网络有限公司客户服务部经理李慧敏看来，被打包销售的安全服务存在的隐患反而比明码标价的付费服务还要多。“过去，不管是厂商、还是代理商，为了迎合用户的消费习惯，很多时候都是通过估算售后服务成本的方式，来计算自己的合同价。但是，这种估算往往并不准确。如果对服务的估计过高，客户就会觉得没有‘物有所值’；而估计过低，任何服务商又都很难保证在下一年还提供价格、品质一样的服务，最终受损的反而是客户。盲目的打包方式，其实很容易让供求双方产生矛盾和麻烦。”把安全服务打包销售的方式虽然看似更有价格竞争力，但是从长期维护客户关系的角度来说，显然还是存在一定的风险。因为企业要想生存，一定要获取利润，如果对服务的成本估算不足，关系再好的服务商也很难一直提供免费服务。
而从国外信息安全市场的发展来看，目前把用户最关注的与产品相关联的安全服务独立出来，形成服务产品并明码标价的服务方式似乎已经成为一种趋势。
对信息安全厂商而言，由于需要通过持续的技术研发保持企业的竞争力，减轻服务体系的负担往往是他们发展的关键，而把服务标准化、产品化后，将大量的服务转化给渠道，正是其保持发展的最佳方式。而对渠道而言，通过标准化的付费服务增加和延伸产品销售的利润，扩展自己的市场，也是最容易实现的服务商增值之路。而对于用户，既可以避免浪费的风险，也可以防止因服务成本造成的纠纷，而让自己企业的利益受损。显然，独立化、产品化的付费安全服务不仅与厂商、渠道和用户各自的利益吻合，对市场的良性发展也是一个非常有价值的推动因素。
但是，为何付费安全服务在落地中国市场的几年中，却始终只能在尴尬中生存呢？
付费安全服务面前的“三座大山”
“事实上，国内的客户一直不太认可，他们需要服务的时候，去和他们收钱。”李慧敏告诉记者，他们的付费服务虽然已经引进国内市场多年，但国内用户的接受度一直不高，而就全球市场而言，他们的付费服务却销售的非常好，这其中的阻力正是中国用户的消费观。
由于我国信息安全市场的起步较晚，市场中出现的很多理念都是由国外厂商导入的。把服务从有形的产品中独立出来，并将其做为产品去销售，就是一个典型的导入理念。但是，在国内市场，对服务的定义却完全不同。供货商更愿意把服务做“透明化”的处理，当作与客户建立持续关系的润滑剂，而服务的成本则可以隐藏在产品销售利润的背后。这种隐性的销售模式，自然养成了中国用户特殊的消费观。在这种消费观念的引导下，付费安全服务被看成“异类”就不足为奇了。这也是付费安全服务的第一重阻力。
对厂商和渠道商而言，如果可以把服务当成产品去销售，本来是件可以增加利润点的好事。但是目前，大多国内厂商和渠道却不愿意越出雷池，这其中的原因又是什么呢？
和梭子鱼一样，很多国外厂商在中国市场的销售额只占到其全球业务的“零头”，中国市场对其业绩的影响并不大。正如李慧敏所说，虽然付费服务在中国市场推进的时候非常困难，但是公司也很难因为一个市场去改变全球的策略。所以，“我们必须去服从总公司的指导性策略。对服务明码标价，和客户讲清楚，什么样的服务需要支付什么样的费用。”对比国外厂商，国内厂商和渠道都要更依赖于中国市场的“国情”生存，这也是他们目前不愿意参与到推行付费服务的大军中的原因。联想网御分销事业部总经理王立林表示，国内厂商很难在服务方面走和国外厂商同样的路线，因为国内厂商的优势是提供更本土化的服务，用服务加深与用户之间的关系才是持续保持市场份额的基础。在现阶段，这比将服务标准化、产品化后产生的利润更有价值。显然，产品供应商对付费安全服务的差异化，也是导致其阻力重重的关键。
其实，近年来，在众多国外厂商的大力推进下，很多用户都开始慢慢接受了国外安全产品的付费安全服务模式。但在这一过程中，同样难免出现泥沙俱下的情况，比如收费服务的价格高低不一、质量参差不齐；客户交钱不少，享受到的服务却不如人意；或是服务收费的形式过分生硬等。无形中，这些问题也在成为国内用户对付费安全服务的心结。
尽管近两年来，付费安全服务的市场接受度有一定程度的提升，但国内的市场环境并没有真正进入供需平衡的理想状态，付费安全服务“一头热”的问题还很严重。作为服务，它的价格和价值间也还有一定的差距。特别是当市场竞争再度加剧之时，过去卖方市场的格局渐渐被颠覆，客户的选择余地也越来越大，但很明显一些国外厂商的付费服务还缺乏适合中国用户消费心理的“本土化”调整。付费安全服务在渠道层面的推进，也具有同样的问题。此外，如何让用户体验到付费服务的真实价值并感到物有所值，也是值得很多厂商及渠道进一步探讨的问题。
付费安全服务在艰难中前行
除了市场天然的阻力外，推进付费安全服务的厂商其实还要解决更多的难题。
李慧敏坦言，09年上半年，他们的压力非常大，特别是他们将一些服务组合之后，本来是为客户提供了更优惠的打包服务方案，但是因为与之前服务方式的差距，客户也产生了一些误会。
“比如，国内的很多用户都不习惯在采购产品的时候也采购服务，但是一旦产品出保后出现问题，因为没有购买服务公司是无法进行维修的，反而给客户留下了一种‘我的设备出了问题，你就要和我收费，我不给你钱，你就不能帮我解决问题’的感觉。所以说，每次发生这样的问题，都是客户着急，可是我们还得按照美国总部的规则去执行。作为客户服务人员，我们自身也很煎熬。”
李慧敏告诉记者，后来在中国分公司的争取下，他们说动总公司为中国用户作出了调整，把快速替换和动态更新组合成一个服务包。“我们后来用相对优惠的价格提供给客户这个服务包，尽量用柔和的方式为用户解决这个问题。而很多用户在使用了这个服务包后，都和我反应，他们一点也不后悔，也觉得这个服务解决了他们的很多麻烦。对于付费服务，如果用户付了钱，但是没有享受到他需要的服务，他自然会觉得不值得。但是，一旦用户付费后，他们如果感受到服务是超值的，其实他们就很容易认可付费服务。对于我们而言，有很大一部分客户会因为自己的体验，而继续采购这样的服务，还有很多客户则是通过口口相传，在判断其自身是否有需要采购这样的服务后而开始付费的。”
虽然阻力不小，但一些厂商显然已经开始调整推进付费安全服务的战略，比如更优惠的价格，或是将多个服务打包，让客户有机会去体验到这些服务的价值。从看似“免费”的服务到接受明码标价的安全服务，中国市场的用户必然还要经历一个培育过程，而这类服务产品最终能否经得住市场的洗礼才是其生存的要义。
梭子鱼：付费安全服务完全是渠道的机会
在李慧敏看来，标准的厂商端提供的付费服务，对渠道来说必然是一个获得发展资源的巨大平台。“虽然有时客户的要求不一，但是只有极少数用户是指定厂商端的来提供服务的，绝大多数用户都会从服务商或者供应商采购付费服务。一方面，因为代理商与客户磨合的更好，对他们的网络环境更熟悉。另一方面，厂商端的服务团队往往集中在北上广这样的大城市，所以区域市场的代理商容易为他们的用户提供更便捷、响应也更及时的服务。所以付费服务留给渠道的机会显然更多。”
在操作方面，梭子鱼都会首先保障初次销售的代理商获得服务销售的优先权，如果代理商不能在到期前的一个月完成服务销售，这个优先权才会被取消，用户可以指定他们需要的代理商。而就售后这一部分来讲，他们也更愿意遵循客户的意愿。
除了提供服务商机外，李慧敏表示，厂商端一般只是为渠道提供一个标准化的付费服务产品，目的是控制服务的质量和为渠道提供统一的利润空间。而渠道如果只拿这些服务当作产品销售，换取中间利润的化，其发展余地必然有限。“如果渠道有能力为用户提供更优秀的服务，对我们双方来说，都会创造更多的价值。比如我们的某些代理商，为用户提供三十分钟内响应并上门的服务，或者每月做一次安全检查的服务。有意识做更多的安全服务的代理商，也能从中获得更多的回报，而我们也非常支持他们。利用标准服务的差价去赚钱，对渠道来说不是长久之计，也很容易陷入不当竞争，而这些增值型的服务才是代理商通过服务去赚钱的真正方向。我们鼓励代理商去增加更多的服务。”
同时，她也强调，对于安全服务最怕的就是在信息传递的过程中，用户形成的误会。作为厂商，必须要和代理商频繁的沟通、解释这些服务的真正价值。“我认为，信息的传递非常重要。所以，向代理商宣讲从售前到售后的服务方式，让他们首先理解我们的工作方式已经成为我们目前工作的一个重点，以免在销售的过程中让用户产生误会。我们要让他们懂得如何更好的回答用户的问题，而不要凭经验去许诺用户。”
趋势科技：付费安全服务改变渠道的命运
趋势科技大中华区总裁张伟钦曾经说过：“二十年来没有一个单纯的产品可以解决安全问题，安全软、硬件都会变，但服务却永远不会变。”
“服务不再是产品配角，而是发展策略”的观点，现在越来越被信息安全市场中的厂商所认同。所以，产品化的付费安全服务，现在早已不再是趋势科技这类安全企业的副产品了。作为在市场中最早引入付费服务产品的厂商之一，趋势科技也是比较早通过渠道推进，获取付费服务市场回报的厂商。现在每年，趋势都会在企业级市场推出一些付费服务产品，并把这些服务产品转化为让渠道获得增值的商机。
趋势科技中国区渠道经理陈蓉告诉记者，付费的安全服务在趋势科技发展市场的进程中起到了非常关键的作用，这些服务每一年都在帮趋势科技拉近与渠道和用户的关系。“我们专业服务商的队伍每一年都在扩大。很多我们过去的渠道商，通过销售我们的付费服务，不仅和我们走得更近了，渐渐还找到了他们自己的发展空间。因为单纯依靠销售安全产品得到的利润必然会越来越薄。如果厂商不为渠道提供一个可持续发展的平台，慢慢的，渠道自然会离你而去。通过服务，反而很容易搭建这样的平台。这也是一个不断互惠互利的过程，渠道获得商机，而我们的服务负担也被渠道分担了，而渠道和用户有机会走得更近一些，最终呈现出一个真正的三赢局面。”
陈蓉表示，设计合理的付费服务产品绝不会成为厂商、渠道的绊脚石，每一年的销售数字都在显示，趋势的安全服务一直在增加趋势产品包的竞争力，因为很多用户都会持续的购买他们。所以这么多年来，不少渠道表示，趋势的付费安全服务已经改变了他们的命运。现在，趋势科技一旦获得用户采购服务产品的商机，都会派发给渠道去进行服务。如果成为趋势科技的认证服务商，不仅会得到趋势派发的销售标准服务产品的商机，还能有机会参与更多专业的服务项目，让渠道通过服务接触更多的客户，而很多服务商过去都是SMB渠道，这种变化对它们业务的影响会非常显著。
同时，趋势科技也在不断改进他们的安全服务产品。今年，在征求了渠道商的意见之后，趋势科技还为渠道打造了一个企业安全“一站式服务”的解决方案。不仅为企业用户提供专属的服务通道、专属服务工程师，还保证7×24×365天
的“全天候”技术支持，全面提升响应速度、专业服务水准等核心指标。另外，客户关注的时时远程安全监控服务和每日安全威胁报告等服务也包含在其中。趋势科技的一家渠道商表示，趋势提供的安全服务产品本身就是一个最大的商机。
北京朗维：从付费安全服务中找到渠道的价值
和很多SI一样，北京朗维在信息安全市场的起步点也是代理安全产品。起初接触付费安全服务的概念，也是从厂商提供的标准化的安全服务开始的。但是，和其他人不一样的是，朗维很快就意识到，借助代理安全服务，他们还能做更多的事。
“从2000年开始与赛门铁克合作后，我们才渐渐了解到安全服务也可以独立于安全产品去产生价值。2002年，我们就针对赛门铁克的相关安全产品推出了朗维第一个版本的安全服务内容和体系，并针对最终用户提供了某些方面的专业性安全服务，这些起初都是基于安全产品和标准化的安全服务的。”北京朗维总经理李强告诉记者，这些工作起初仅仅是为了获得更多的增值，没想到03年，他们就取得了赛门铁克“金牌服务中心”的资格，由此朗维的业务状况也发生了巨大的改变。随着赛门铁克在全球策略的指引和Veritas这两家公司的并购，他们随后开始针对数据管理和数据保护层面的业务进行尝试和突破。而在这个过程中，也渐渐和赛门铁克的很多部门建立了更深层的联系，包括在电信、金融、商业等业务层面上都展开了更多的合作，甚至是技术部门的合作。
“安全服务，其实是SI型渠道成长和发展的沃土。作为渠道，如果你只考虑眼前厂商给予你的资源和利润，可能会因此丧失很多机会。把厂商的服务销售出去，你的价值只能是个销售渠道，而不是服务商。为了让用户更满意，你所需要的资源支撑可能会更多，但是只要你愿意做，厂商都可以提供更多的资源。换一个思路，优质合作厂商的资源其实是不断增长的，同时也是开放给所有合作伙伴的，其实机会很多，利用提供服务的机会与厂商端形成深层次的互动，才能有更多的业务空间。”李强说。
