尽管Trevor Didcock在航空业算是一个新手,但他对服务行业的了解一点都不少,因为他具有在Homeserve(英国家政服务公司)、AA(The Automobile Association,英国汽车协会)和RAC(英国自驾援助服务提供商)等公司担任IT高级职位的经验。而他现在的任务就是要为航空公司Easyjet的客户和内部用户提供有力的技术支持。
这位IT高管进入这家低成本航空公司工作的时间是2010年9月,在加入之前他就已经参与了公司的发展策略规划。这项被称为“让橙色覆盖欧洲”的计划是2010年11月发布的,其中很重要的一项内容就是公司对IT的投入将会翻番。
Easyjet对于新的IT领导人的需求是非常迫切的——上一任CIO Tim Newing早在去年2月就已经离职了。而Didcock被聘任为CIO,说明了Easyjet对技术职位的需求开始面向不断变化的业务了。
“很少有这样的公司,你一加入,管理层就对发展策略进行重新规划。幸运的是,我得到了这个机会。” Didcock说。
赢得信任是首要任务
在公司前任CIO Newing离任后,Easyjet负责IT运行的Mike Sturrock暂时接管了公司的技术工作,而Didcock的工作职责则是要“不仅保持公司正常运营,而且还要在一些方面达到同行的先进水平”。
Didcock最关键的工作就是要赢得员工的信任。而在此之前,IT团队为他提供的服务的确不甚理想。
Didcock坦言,他花了一段时间去适应新的IT团队:“有时,你新进入一个公司,会发现团队不是那么理想,这是常有的事。当然,这需要一段时间才能适应——而我也的确花了两三个月时间来适应这个团队,当然结果是令我满意的。”
从公司角度来说,Easyjet还有大量的IT工作需要完成。在这个层面上,Didcock做出的主要变更是设立了一个项目管理办公室,在做重大变更决定时,都由这个办公室来负责最终决策。
“这个团队中,大家的地位都是平等的。我们要做的是一些重大决策,例如预算和项目控制,同时也包括IT部门的发展方向。”他说,“我们最重要的事情是管理变更,确定工作的优先级和资源管理,所以,我们必须能够看到整片森林,让人们能够朝着正确的方向努力。”
外包业务不会缩减团队
Didcock现在正在进行IT支撑业务变更的工作,从技术的角度帮助Easyjet的发展策略定型。Easyjet未来的技术支持将主要关注客户体验、为商务旅行人员提供新的方案以及改善内部服务等方面。
“过去几年,由于受到金融危机的影响,Easyjet的日子很不好过。尽管在这些艰难的日子里我们还是取得了盈利,但公司对IT的投入确实少得可怜。”他说,“我们是一个IT驱动的公司,Easyjet所做的每一件事都是建立在技术基础上的。因此,构建一个高效的IT部门,以应对持续增长的需求是很关键的。”
公司的IT资本投资翻番是发展规划中的重要部分。前几年,公司的IT花费大约每年是1000万英镑,而现在已经达到了2000～2500万英镑。IT部门自身也在发展,公司计划为这个65人的团队补充29名IT专业人才。
Didcock介绍说,IT的运营也已经有了侧重,公司大量使用第三方外包。例如与网络相关的项目交给了Savvis,门户网站与基于.Net的商业智能系统开发则交给了印度的Sopra公司。公司外包所涉及的范围还在不断扩大。
“外包的比例在不断上升,但这并不意味着我们自己的人员会缩编。对于一个年营业额30亿英镑的公司而言,我们的IT团队是很小的。相比我们的同行,例如英国航空公司(BAA),我们的IT团队要小得多,但是我们的客户量却比他们多。” Didcock说。
内部系统同样重要
Didcock认为,公司对内提供的IT服务并不够好,在欧洲的整个办公系统还存在着不少问题。员工们不得不忍受从系统下载文档(例如飞机航程计划、空中管制细节和天气预报)的痛苦过程,他们形容这个过程是“笨拙、迟钝和不可靠的”。
为了解决这个问题,这位CIO计划要重新调整内部系统的构造,使其更加稳定和一致。具体工作包括使用微软的Sharepoint技术重新设计开发公司的内部门户网站:“我们对整个门户都进行了升级,进行了彻头彻尾地改造。现在,它变得更加健壮,更加便于使用了。”
Easyjet还将继续对内部员工系统、飞行管理系统以及Lufthansa Systems(德国汉莎航空)提供的Lido航程计划管理平台进行改进。新的Lido系统能够提供相关的气象数据,在两个城市之间选择最佳航线,仅此一项就已经为公司节约了百万英镑量级的航空燃油成本。
“我们逐步改善各个系统的目的是要让业务更加灵活。你经常会发现人们实现了一个功能很强大的系统,但只使用其中20%的功能,而我们正在做的是,充分利用我们已有的系统。” Didcock说。
布局移动互联领域
Didcock意识到,在移动互联领域,他们相比于一些竞争对手已经被落在了后面,他说他的团队现在正在“试图赶上竞争对手在移动化中的进展”。
公司现有的移动应用服务系统仅包含一个手机网站,提供信息查询和基础服务。专用于Apple、Blackberry和Android系统的程序还在开发中。
“我们想要在我们的网站上实现所有的移动接口,这样我们就能够在我们的移动平台实现其他的功能,而不是像某些航空公司一样做一些尽管快捷但没有实际价值的适应移动终端屏幕的程序。” Didcock说。
在客户端,公司已经引入了一个灵活的模型,让商务旅行者能够在一个为期4周的时间(在最初的预订旅行时间之前1个星期到之后3个星期)内无限制地实现票务变更。这将在公司的全球性票务系统中实现,预计会在今年逐步上线。
跨入云计算
Easyjet现在正在和Savvis合作进行一次大规模的网络升级,目的是要减少虚拟局域网(VLAN)的数量,简化环境,让网络系统变得更加稳定和安全。这个项目计划于今年6月完成。
公司同时还在尝试对其Halo平台进行深度开发。这是一个基于微软Azure云计算的平台,能够让机场提供更多的服务。
目前,Easyjet正在使用Halo来整合旅客使用的各种手持设备应用。Didcock表示,公司正打算在旅客登机时使用这个平台来进行登记。这可能需要用到机场的Wi-Fi网络,在此基础上,他们可能推出一些快速登记增值服务产品。
“我们的想法是,让每个人都在线完成登机手续。现在这一比率已经达到了60%。我们希望每个没有行李的旅客都能自己提前在网上办好手续,打印出登机牌或者保存在智能手机上。”他说。
“我们不能强制客户一定要在网上完成手续办理,但是我们要做的是提供便捷的服务,吸引更多的旅客去这样做。” Didcock说。他强调竞争对手Ryanair(瑞安航空)的强制做法是不可取的。
带着多年服务业IT高管的工作经验,Trevor Didcock成为了Easyjet的CIO。一方面,Didcock面临着公司已有系统的各类升级改造工作;另一方面,他同时需要对新的技术应用保持关注,例如移动互联网和云计算服务。对于服务行业,用户体验变得非常重要:如何快捷有效地为用户提供实时服务是Easyjet的IT部门首要考虑的问题。而Didcock推行的IT系统多维度并行推进的工作方式,是为用户提供多平台服务的有力保障。而让Didcock更为骄傲的是,完成所有这些事情,仅仅只需花费公司总收入的1%。
