系统简介
数字话机RL8800在线录音监听系统是一套对电话通话内容进行实时录音及监听的应用系统,此处所说的电话通话包括各种电话通信方式:交换机的分机电话与外线或内线的通话,直线电话与外部的普通通话等.数字话机RL8800 在线录音监听系统根据应用方式的不同,将采用不同的硬件录音卡设备及配套的软件系统,同时与被录音的电话系统也有不同的连接方式,本文将详细说明系统在各种应用方式下的安装及使用情况.录音监听系统在应用时还会涉及到与其它应用系统的接口,主要是与呼叫中心CTI系统的接口,录音数据内容的开放方式等.
系统功能
在线录音监听服务器可以对座席人员的通话全程录音,以便形成语音凭证,用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查重要依据.质检员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分. 管理员可以制订相应的录音计划,通过对座席员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力.
数字话机RL8800在线录音监听系统主要提供以下服务:
实时自动录音 提供多通道通话全程实时录音功能. 支持多种录音方式. 数字电话、电话会议方式. 提供多种录音启动方式: 摘机控制、声音控制、按键控制、主被叫号码控制,CTI控制,客户端控制等. 可按通道或通道分组设定启动录音条件. 可按呼叫方向(呼入,呼出)分别设置录音启动方式. 可按项目分别录音. 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息. 提供完整的呼叫信息记录;包括主叫号码,被叫号码,座席员工号,呼叫方向,通话时间和通话时长等. 可以设定录音记录的保存日期,过期记录自动删除,以节约存储空间. 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口,从CTI服务器取得各种呼叫信息. 提供录音存储介质可用空间报警机制. B、实时自动监听 提供任一通道通话全程实时监听功能. 多个操作人员可同时进行监听,互不干扰. 操作人员可在任何时间启动监听功能. 每个操作人员只能监听被授权的通道. 对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权. 实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响. 可配置远程监听模块,管理人员可以进行远程拨入实时监听. C、录音资料管理 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态. 可以按多种查询条件(按通道,日期时间,主叫号码,被叫号码,工号等)查询或删除一条或多条录音记录. 可以按多种条件统计分析(通话时长,次数等)录音记录. 可以通过声卡或电话远程拨入系统,在语音引导下选择听取录音记录. D、海量语音存储 录音文件可按不同编码格式保存(4×6、4×8、8×8、GSM、MP3等) 存储格式符合行业标准(VOX格式或WAV格式) 支持多硬盘自动切换/覆盖存储,无须人工操作. 支持磁盘阵列存储录音文件. 支持磁带机作为转存介质,可以转入或转出. 支持可读写光盘作为转存介质,作为长期备份.
系统结构
数字话机RL8800 在线录音监听系统由软件和硬件两部分组成:软件包括服务器软件和客户端软件两个软件模块;硬件包括录音卡和计算机(通常采用工控机).
服务器软件必须在装有录音卡的专用计算机上运行,并且要在录音的过程中一直保持运行状态.客户端软件可以安装在任何一台通过网络与服务器连接的计算机上. 客户端软件的部分功能(如录音内容回放等)需要有声卡的支持,所以安装客户端软件的计算机最好为多媒体计算机.
录音服务器上安装有录音卡,使用的录音卡的种类根据录音方式的不同而不同,具体在何种情况下采用什么样的录音卡将在系统应用模式中详细说明.安装服务器软件的计算机一般采用工控机,因为录音系统一般是24小时连续运行的,要求有较好的稳定性与可靠性,而且根据采用的录音卡的不同,对计算机的总线及插槽均有不同的要求,具体要求也将在系统应用模式中详细说明.
录音系统安装的布线结构也与系统的应用模式有很大关系,在不同的应用模式中将对录音系统的接线方式进行详细说明.
交换机数字分机录音模式
此模式是指对企业通信用交换机的数字分机电话(包括专用话务台)进行录音,这里面又有三种录音方式:数字分机并线录音方式、数字分机适配器录音方式和数字分机手柄录音方式.
数字分机并线录音方式
采用这种录音方式时,录音系统直接并接在交换机的数字分机线上,通过数字解码及信令分析来进行录音.这时系统采用AI-LOGIX 公司的NGX 800 录音卡,单卡最大可以对24个数字分机进行录音.
这种录音方式一般根据数字分机D通道的信令来起动或停止录音.各种交换机及数字话机的信令有很多差异,而且数字话使用手柄通话和使用免提方式通话,产生的信令消息都不相同,这种录音系统有专用的信令消息处理设置,以配置在何种情况下起动和停止录音.这个专用的配置文件名为“EXT_BTN.TBL”,关于此文件的使用说明,详见相同目录下的“使用NGX录音系统说明.TXT”文件.
这种录音方式可以通过D通道的信令得到呼叫的主叫号码,只要被录音的数字话机的显示上有主叫号码,录音系统就可以收到主叫号码.
