近日Nuance宣布，联合全美航空公司已成功推出旅游业首个自然语言理解(NLU)智能语音交互(IVR)系统。全新的自动化系统在两天内分阶段完成了配置，新系统不但取代了以往繁杂的菜单选项，还提供了快捷、易用和一系列个性化的自助服务功能，如查阅航班信息、升艙状态和奖励里程账户资料等。
全新的IVR系统不仅缩短了通话时间，还能为客户提供更多自助服务的选择。安装该系统的目的是配合全美航空于去年将其在美国境外的订位中心，分别转移到美国的凤凰城、里诺、内华达州、北卡罗莱纳州温斯顿 – 塞勒姆，这为该地新增大约400个职位。按照全美航空公司与航空客户服务雇员协会，包括CWA和IBT(其代表着美国本地超过6000 客户服务雇员和订位座席)的协议要求，该公司必须在 2011年11月1日前实现来自美国境内的呼叫服务由本地坐席处理。
全美航空公司营运计划与支持部高级副总裁Kerry Hester先生表示：“只有通过深入了解我们的客户需要和来电的原因，我们才能更有效率地协助客户解决他们的问题。在过去一年里我们一直致力于与 Nuance合作开发一套可以提升服务体验的智能理解客户出行需求的系统。 结合Nuance崭新的语音识别技术和无语伦比的专业知识，为客户提供他们期待的全美航空公司所提供的便捷服务和高质量的关怀。”
全美航空公司与Nuance紧密合作设计出一套能够与客户以非常自然的方式进行访问的全新系统。该系统可准确理解客户口述的诉求，依据答问的细节，从而在系统中无缝地配对合适的答案。另外，IVR系统与全美航空公司的1800名坐席保持着紧密的联系。当该坐席在接听呼叫者的来电时，系统会自动提供呼叫者的相关信息，例如呼叫者的姓名和其预约现状，让旅客在需要协助时可以得到更便捷、高效的服务。
Nuance首席创意官Gary Clayton 先生表示：“全美航空公司是这里的行业先锋，他们成功展示了新一代自助式自然语言解决方案具有的理解力和高效的优点。旅客一直期望航空公司能提供简单和快捷的服务，而通过Nuance的 On Demand服务，全美航空公司为旅客提供的语音客服系统将开创行业先河，为旅客提供简单使用和便捷的服务选项。”
Nuance On Demand通过主机不断为全美航空公司的IVR系统更新Nuance最好的技术，为全美航空公司提供持续的保障，同时受益于Nuance最前沿的对话式语音识别技术。Nuance On Demand是全美航空公司的明智选择，因为它独特地结合了Nuance的技术，设计出了一个集世界第一流的呼叫体验、领先技术，以及通过主机不断更新技术的自助式平台。
