业内人士指出，云计算作为“十二五”规划中的重点关注项目之一，2012年将会在各行业中得到普及，而在IT行业的应用效果尤其明显。尽管外界对“云计算”概念仍如雾里看花，但对IT行业来说，大规模数据计算和存储已成趋势，企业和个人基于“云服务”的需求也已开始显现，对有需求的企业而言，云计算带来的不仅是IT技术的改造升级，更是管理与运营模式的创新。
2012年是第十二个“五年计划”的第二年，中国IT产业的发展面临着难得的机遇和挑战，IT行业新一轮的市场竞争不是大鱼吃小鱼，就是快鱼吃慢鱼，这需要IT企业不断适应环境的变化，寻找新的市场突破。同时，随着信息化的不断深入，IT企业的客户越来越成熟，需求越来越明确，IT企业需要将原来的以“产品”为中心转化为以“服务”为中心，对业务流程进行有效的整合，构建上下游产业链，提升其整体竞争力。
在线CRM系统通过云计算技术奖信息的自由流通变成可能。企业与个人用户无需再投人昂贵的硬件购置成本，只需要通过互联网来购买或租赁计算能力，只要把你的计算机当作接入口，一切需求都交给互联网。比如说，你想要喝水，但不需要自己去建发电站和水厂，云计算平台就是你的水厂，在线CRM就是你的水龙头，你只要打开水龙头，便可畅饮云计算平台为你输送的信息甘露。
针对IT企业存在的管理瓶颈，IT企业的在线CRM系统需要包括以下模块：客户资源管理、销售过程管理、市场管理、呼叫中心等模块，覆盖企业的销售，市场，服务等部门，实现真正意义上的协同办公。
1、多元化管理平台
在线CRM系统是结合群发邮件平台、短信平台、传真平台等为一体的客户互动管理系统，它开辟高效直接的客户互动交流渠道，加强与客户的沟通，及时服务于客户，体现人性关怀，还可及时了解客户最直接的需求和想法，为IT企业开发适销对路的产品，为服务提供最可靠的依据。系统可以集中保存IT企业所有重要客户信息，如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等，并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别，以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的，既有效保证了客户信息安全，又能实现团队内部信息的共享。
同时，通过在线CRM系统可以使业务人员对客户进行有针对性营销，增加客户转化成功率。系统可以有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑，并提供全方位视图以查看客户详细信息，以便了解业务进展。而且强大的多点关联功能允许一个客户与多个联系人相关联，并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对客户的关怀，如生日关怀、地域关怀等，充分挖掘联系人财富。
2、以用户为中心
IT企业服务管理包括咨询实施和交付用户使用以后的客户服务，咨询实施往往以项目方式运作，涉及时间周期比较长，在线CRM系统的客户反馈功能可以记录客户的咨询状态，当客户进行咨询时，坐席人员可第一时间查阅出客户的资料，了解客户反馈的产品问题，解决客户的反馈，同时，系统记录的客户信息，可以实现跨业务、跨部门之间的信息同步与共享，实现协同办公，提高工作效率和服务水平。
同时系统提供强大自助服务，为客户创建安全可靠的自助入口网站，IT企业员工可以在几分钟内实现专业在线办公，客户可以在线查看客户反馈的解决进度，无需联系客服，还可与其他客户进行交流，显著提高客户忠诚度，在保证高质量的服务水平的同时，大幅降低服务成本，提高客户对企业的认同感及归属感。
IT产业将大力加强在服务产品开发、技术支持和服务咨询等方面的合作，借助云计算、在线CRM系统等先进技术，为双方共同的客户带来世界级的技术支持和应用体验，助力中国IT产业发展。
