SaaS的概念已流行多年，但我们不难发现，“软件即服务”经常被理解为“软件定制”，即一种点播和传播软件的服务。相对于主流对于“服务”的理解，传统的软件服务是很有限的。
什么是服务?对服务的定义是很广的并且覆盖了方方面面。我可以举一个形象的例子来解释一下。当你来到餐厅就餐，进门时有人欢迎你，有人引导你就坐，送上菜单和饮料，帮你点菜并下单，有人为你上菜，有人在餐后听取你的意见。对我们来说，这就是服务了。
当今的软件又是什么?它可以为人们提供前文描述的“服务”吗?几十年前，软件随着计算机的发展应运而生，但时至今日，还没有一款软件可以提供前文描述的餐厅中可以体验到的服务。起初软件开发出来都会作为辅助人们处理工作或私人业务的工具。直到今天，软件设计人员仍然会把软件设计并开发为一种工具。通常来讲，随着软件业进入成熟阶段，软件很难令大众产生巨大的热情和兴趣。而消费者真正需要的软件应该可以提供服务，而不仅仅是一个工具。就拿网上购物来说，越来越多的人正将其作为首要的购物方式，不仅仅是因为其十分便利，也是因为网上购物可以提供的很多服务体验。购物网站可以根据消费者的购物记录，为消费者提供其可能喜欢或需要的产品，提供简单的浏览方式，并配备购物车等。大多数情况下，它可以提供比商场购物更好的服务。而另一方面，Windows和 Office都只是工具，就好像我们的厨具一样。
每次Windows启动，都会进入桌面，等待用户的点击、输入等指令来使用这个工具。如果Windows想提供服务又会有什么不同呢?Windows会自动进入此用户每次打开Windows都会处理的任务。对大部分用户，这个任务可能是收发邮件或是浏览网页。再来看Office系列软件，当我们打开Office后，能不能不给我们一个空文档或模板，而是把上次用户打开的未处理完的文件打开呢?PowerPoint的一个很炫的功能是幻灯片动画，创作动画的用户界面正变得越来越容易使用，但对普通用户来说，找到最想要的动画效果仍比较吃力。更接近于“服务”的一个想法是，给出主流的动画给用户(直到用户鼠标或键盘点击停止)，甚至根据用户的文字层次或其他算法逻辑直接给出动画效果建议。
操作系统和应用程序可以收集和分析的数据其实有很多，这些数据能够提供更好更优的服务。就好像每个用户打开Windows后会首先希望做什么，是不可能100%预测准确的，但达到80%的准确度并不需要很复杂的算法逻辑而且简单易行。
如何让软件从一种工具变成一种服务?这应该从了解用户喜好开始，预测他需要什么服务，并在他要求前提供给他。用户并不期待100%的准确性，而且可以承受有一些建议并不是他最想要的。另外，随着时间推移，软件还可以通过学习变得更加适应用户。这种转变可以一步一步慢慢来，比如就从启动系统或应用程序时是开始做。
困难的是观念的转化。软件设计者和开发者需要思考如何给用户提供服务，而不是工具。软件发布应倾向于服务，而不是特性。(被服务带动)我们不应去关注新产品中有什么新功能，而是它提供了什么新服务。
如果一款软件提供了合适的服务，就可以赢回消费者的热情，并建立顾客忠诚度。
