这是段难熬的日子！经济危机席卷了所有行业。经济放缓导致了财政收入的降低，以及现在一直热论的衰退。裁员和延迟采购都已经开始了。为了在低迷时期生存下来，网络专家们必须证明他们自身的业务价值以及在业务能够接受的范围内工作。

那么，网络专家将如何应用他们的知识以及经验来帮助他们的业务渡过难关呢？实施信息技术基础架构库（ITIL）最优方法是帮助我们的业务经受住难关的考验的最好方法之一。全面采用ITIL将花费大量的时间和人力。因此，我们并不需要全面地部署ITIL。网络团队可以选择性地利用ITIL最优方法来为业务提供可测量价值，这样也有助于网络团队在这段难熬的日子中取得突破。

本章是这一系列的第一部分，我们将探讨网络专家们应用ITIL最优方法来帮助业务伙伴对降低成本作出更多明智的决策并与降低成本相协调的方法。在这一系列中，我们将探讨关于理解业务过程、调整业务过程报告、改善财务的方法，同时与业务单位建立良好的工作关系。

理解业务过程

目前，大多数高级主管都在分析不同业务区域所受到的经济影响。大多数主管可能正在考虑出售业务单位或者外包功能和服务以便减少开支。不幸的是，大多数的容量规划组织都不是从为业务决策提供实质性价值的角度进行考虑的。Forrester和Gartner的研究显示，有正式的IT容量管理规划的企业不到一半。而且这些规划的大多数也倾向于考虑单个IT组件，因此不能将用法归于一个特定的业务过程或者功能。

在19世纪80年代之初，ITIL已经考虑到容量管理的价值。三种版本都考虑到了不同类型的容量管理：组件、服务和业务。

◆组件级容量规划管理单个基础架构组件。

◆服务级容量规划根据预先定义的IT服务来集合组件用途。

◆业务级容量规划从业务过程的角度管理IT基础架构资源、集合支持单个业务单位的服务和组件视图。

对于绝大部分情况，版本1使用者选择实施一个组件视图过程。ITIL版本2是与业务相关的。然而，很少使用者会选择直接跳过业务级视图而选择组件级和服务级视图。最近发布的ITIL版本3阐述了一种方法，它可以使所有IT服务与业务过程看齐，这样，IT就是其它的业务单位的一个整合的等同体。不幸的是，整个组织范围内的ITIL实施需要相当大的时间和人力才能成功。一个好的方面是，具体的最优方法可以单独使用，因此，我们并不需要进行总体实施。这样，ITIL版本3的部分方法可以快速地应用来改善业务。

网络在企业IT中有着独特的位置，因为它是将所有的基础架构组件整合在一起的粘合剂。与大型船运公司的货运主管不同的是，网络专家看到的是业务数据是如何在企业内部传输的。典型地，网络专家关注的是单个组件，诸如路由器、T1和VoIP数据包，同时他们很少关心这些IT资源是如何影响业务过程和事务的。

为了改善业务，了解基础架构的客户驱动和内部驱动事务改变的影响是很必要的。比如，客户事务的减少可能只是轻微地影响到几个通信链路；但是内部支持事务的减小可能就会带来更大的影响，特别是当从一个位置或一个VLAN上发生容量下降时，因为它会允许更多的网络资源的释放。一旦我们了解了这些，我们就可以进入下一个步骤，它是关于定制客户化报告和单个业务过程开销的。这样，我们就可以用业务术语来表述网络使用率，比如业务过程网络轨迹，从而实现更多正确的业务决策。一旦我们理解了业务过程网络轨迹，那么这些关系可以很简单地转换到其它的领域，诸如服务器和打印机，这样可以获得更广泛的关于业务过程的IT资源消耗的业务视图。

探讨业务容量管理的第一步是理解不同的业务过程。只有具备了这些知识，我们才可以将使用状况和单个业务过程有效地联系起来。完成这个任务的最佳方法是使用一个组织结构图或者公司电话号码簿。找出每个业务单元的领导，并且跟他们约定时间探讨他们如何使用IT系统。依据我的个人经历，这些领导者都对他们自身对业务的贡献颇为自豪，同时，他们也乐意有机会炫耀一下他们的团队成果。

在讨论过程中，确定业务单元使用的IT服务的具体方法是很重要的。要保持关于具体功能用途的对话。不要抱怨。我们的目标是理解业务实际上是如何使用IT应用的。除了日常活动，我们一直在寻找特定位置和循环业务过程，因为它们可能与一般的假定不一样。比如，大多数零售业务都受到特定事件的影响，比如圣诞节和开学。相对应的，很多医疗服务公司都受到突发流行性感冒或者处理入学时期的影响。

采访每个业务单元，收集每个信息，并它们进行文档化。开始绘制一幅过程流和相关性的图。一旦我们将这些信息收集到了一起，我们就可以全面理解业务是如何使用IT服务的，特别是那些影响网络使用的业务。现在我们已经可以进入第2个步骤了：业务过程和功能的报告。