IBM在京发布策略 帮助银行实现业务转型

DOIT软件与服务频道消息 在2013年中国国际金融(银行)技术暨设备展览会召开之际，IBM在北京发布了银行业策略。

IBM建议中国银行业应从前线业务数字化和整合运营企业两个方面实现以客户为中心的业务转型，采取四大举措进行改革，包括发展轻型化的全渠道、跨渠道精准营销、构建大数据的分析洞察能力和风险管理能力，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。

两方面实现业务转型

前线业务数字化有助于重塑银行业与客户沟通、服务和销售的模式，为客户创造新价值并驱动增收。需要从制定客户驱动战略、获取客户洞察和建立客户接触全系统三个方面出发。

整合运营企业有助于推进银行业转型，优化效率和效能，实现业务新增长。需要从整合优化企业运营、运用分析激活信息价值和提高企业灵活性三个方面出发。

IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“客户体验将决定银行未来能否成功的关键。通过以客户为中心的全整合企业的战略转型，银行将可洞察最佳时机。针对客户需求，通过适当的渠道组合,提供个人化的高性价比的产品和服务组合, 创造卓越的客户体验赢得市场优势。”

IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義

四举措构建以客户为中心企业

在多渠道转型方面，银行业应发展轻型化的"全渠道"，打造整合性客户体验，以客户为中心，全方位满足客户价值需求。包括围绕客户体验，促进渠道的移动化，社交化，社区化和碎片化;调整传统的物理渠道，向精品化和社区化两端均衡发展;实现线上线下的虚实整合，实现闭环的客户服务。通过协作实现价值定位，借助任何渠道都可以实现无缝衔接的交易，实现客户全息视图的实时获取，同时还可以借助先进的分析能力，从结构化和非结构化的交易数据中获取洞察。Nationwide是英国三家最大的储蓄提供商和抵押贷款机构之一，也是率先向市场推出网络银行的机构之一。但自2008年以来，其在线增长速度与同行业相比出现严重下滑。Nationwide借助IBM多渠道数字框架(IBM Multi-Channel Digital framework)和多渠道交付中心(MCDC)的帮助，得以充分利用投资，从而降低了成本并有效地进一步利用协同。通过全渠道转型以及内外部协同整合降低成本并改善客户体验。创建战略性可扩展的数字化平台，加快了前线业务处理，从战略到交付的整个过程中引导并改善客户体验。

在精准营销方面，抓住前线业务数字化的趋势，实现跨渠道的精准营销。深入分析客戶金融消费，细分客戶族群，以数据分析驱动多渠道多波次的营销体系,采用“下一步最佳行动”(Next Best Action) 进行有效客户交互,促使每一次顾客与银行交互，都会做出一个决定 ,跨渠道提供最好的行动来满足客户的需求并确保业务收入持续增长。IBM曾帮助台湾某商业银行通过分析技术与精准客户分割实现精准营销。通过企业数据仓库平台集成核心银行、信用卡、储蓄与贷款、理财、呼叫中心及其他事务处理系统，允许银行业务部门(LOB)的营销人员针对营销活动执行完整的策划-实施-检查-改进(PDCA)流程。同时，通过业务分析技术帮助银行专注开展以客户为中心的计划，同时简化战略性营销活动的规划、执行与绩效跟踪流程。360度客户视图则帮助银行更好地了解客户行为、价值及各个客户群，从而开发出更加以客户为中心的营销计划。

构建银行业大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，将有助于运营效能优化与交付价值提升。包括建立电子化的客户全息视图，全面深化对客户的洞察;运用分析洞察，优化产品营销、风险控制等传统银行业务。花旗银行使用 IBM Watson 深度内容分析和基于循证的学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验，并评估采用 IBM Watson 技术帮助分析客户需求，处理大量最新金融、经济、产品和客户数据的方法。

最后，银行还需要牢牢抓住以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。包括客户驱动的内部流程再造;建立平台化的金融服务(如供应链金融);结盟相关联企业，共享客户数据并实现新的跨行业创新。

IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“今天中国的银行业正处在一个新的变革时期。一方面需要运用新技术进行变革，另外一方面也需要对客户进行深入洞察， 创建以客户为中心的业务转型。在前端把握前线业务数字化的趋势，在后端通过整合运营企业构建供应链金融体系。以客户为中心将成为银行制胜的关键。”