IBM客户体验实验室发新品:社交、移动及大数据

9月18日消息，据国外媒体报道，IBM客户体验实验室发布了其最新的社交，移动以及大数据产品。

IBM向外界介绍了其最新的社交，移动以及大数据产品，来帮助企业更深入的洞察他们客户的需求和心愿。

IBM客户体验实验室对外发布了这些新型的技术，IBM客户体验实验室是一个由IBM研究院支持成立的实验室。IBM宣称，它们帮助客户通过移动、社交、云计算以及先进的分析技术来转变客户体验产品、服务和品牌的方式。IBM客户体验实验室和IBM研究院以及IBM全球企业咨询服务部是一种伙伴的关系。IBM客户体验实验室有专门的研究和顾问团队，它们将与客户共同携手，在顾客见解，参与及员工敬业度上提供个性化的客户价值。

自从实验室2013年3月成立以来，IBM研究院的科学家们就和IBM企业咨询服务部共同合作，与全球超过100个客户共同开发各种新型的技术和服务来改善前期工作，并且在企业如何与客户互动上起到了革新的进步。在这个客户数字化的新时代，IBM客户体验实验室通过远离它们的访问客户与大众受众，来重新评估如何驱动品牌忠诚度和加速业务增长，并从个性化的客户关系中培育和创造新的价值。

为了帮助解决这些挑战，IBM在印度的客户体验实验室的团队介绍了三种新型的技术，来帮助它们捕获更深层的用户见解。这三种新型的技术是构建于Watson Engagement Advisor之上的，这是一款能够让客服人员很快深入了解消费者疑问并协助消费的系统。

第一项来自印度实验室的新型技术是IBM边缘分析技术(IBM Edge Analytics)，它将连接人们与各类在线信息。一旦客户选择了在线服务，相互参照工具将会根据用户的位置和活动来提供有用的见解。当用户进行日常事务，例如购买机票或者在商城购物时，系统会根据用户的偏好，通过电邮和移动电话来发送相关的信息。这个技术的早期采用者，印度IndusInd银行，在客户频道中嵌入了IBM边缘分析技术，例如网上银行，ATM，SMS(短信服务)通告，电话银行和其分支机构。这项技术除了能帮助银行更好的理解每个客户的需求，还能帮助其将业务延伸到一些非传统客户上面。

共鸣技术(Vibes)，第二项新技术，是帮助首席营销官(CMOs)来准确定位消费者和社区，关心并参与其中的一个企业软件解决方案。人们将通过其在社交网络上的信息，对某公司的购买历史，以及在社交网络上的所偏爱的活动来被进行分类。举例来说，零售商可以研究那些过去购买过他们产品的FACEBOOK粉丝，以此来确定各种不同的优惠。在印度，几个主要的电信运营商目前就在使用共鸣技术来确定其适合的候选人，来促进特定产品的持续渗入。

第三个技术是社交媒体事件跟踪工具(SMETT)，它是利用自然语言处理，文本挖掘技术和分析，来梳理数以百万计的公共社交网络信息，从中获得有意义的见解。这个工具目前被菲律宾电视新闻网络ABS CBN所使用，用英语和地方语言(塔加拉族语)来分析推特上面关于最近的中期参议员选举的言论。

ABS CBN使用该项分析，来过滤接近实时产生的新闻，在其网站上生成新的关于选举的报道文章。零售商们也转向使用SMETT弄清人们是如何评价它们的产品。该工具无论任何语言，都能够快速的获得大量相关的话题，帮助零售商们找出为什么一个产品会流行，或帮助它们改善在线客户服务。

“世界各地的客户使用着无数的渠道来表达它们对于产品和服务的个人体验，包括社交网络和在线产品评论等。这是个巨大的数据，它将促使一个公司作出转变，以保证它们同客户共同成长并保持竞争力。”来自印度IBM研究院的主任Ramesh Gopinath在一份声明中指出，“我们在客户体验实验室中，开发的创新产品，是帮助公司来改变它们的前期工作，这其中包括了速度，规模，重塑战略，运营和产品来吸引、保留和超出预期的日益强大的客户群。”

IBM的客户体验实验室总部在Thomas J. Watson研究中心，位于纽约，约克镇高地。，以IBM 全球12个研究院的研究人员为后盾，包括了非洲，巴西，加利福尼亚州，中国，印度，以色列，日本，瑞士和德克萨斯州等地的研究员。实验室汇集了包括服务科学，产业研究、数学和业务优化、社交、移动、智能商务、数据挖掘、云计算、安全与隐私,认知计算和系统管理在内的众多科目的技能。