企业内容管理（ECM）是一个软件类别，可以帮助你管理贵企业中的所有非结构化信息或内容。这些信息存在于多种数字形式中：文本文档、工程制图、XML、静态图像、音频及视频文件，以及其他许多类型和格式的文件。ECM可帮助你使用常见的桌面应用程序和易于使用的内容创作模板来创建内容。它还能获取及整合来自诸多信息源的现有内容。
ECM不但可管理这些内容，还可管理来自企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）等其他企业应用系统以及企业门户的内容。它可以创建提高搜索与检索速度和效率的分类模式（categorization schema）、元数据和标签，从而增添了智能。ECM还可以根据用户定义的业务规则，针对任何一部分内容，管理评估、修改和审批过程–这项功能名为工作流和生命周期管理。
稳健的管理方案让你可以管理各部分内容之间的关系，让一部分内容拥有多个身份，而这些身份依赖该内容在各种环境和版本下如何使用。这就是内容管理的"对象模型"（object model）。结合内容的智能标签功能，对象模型支持高效地改变信息的用途。
ECM还可以通过多个渠道控制内容的发布。比方说，某一部分内容可以同时发布到网站、作为传真件来传播、打印成文本文档以及发送到手持无线设备。
ECM一般被认为结合了众多各不相同又相互关联的应用系统：企业文档管理（EDM）、万维网内容管理（WCM）、数字资产管理（DAM）、企业记录管理（ERM）、业务流程管理（BPM）、企业内容集成（ECI）和协作内容管理（CCM）。BPM不仅仅适用于工作流和生命周期管理，还能跨多个组织、系统和应用程序，一致而可靠地定义、建模及管理各种各样的业务流程。ECI技术是ECM的一个子集，能够集成企业内外的所有内容来源，不管内容在什么地方或者内容是如何访问的。协作技术是ECM的另一个子集，它在组织中变得越来越重要。协作技术与BPM协同使用，让业务流程的参与者可以协同起来，优化流程从而实现互惠互利。这以一种有控制的方式把诸多合作伙伴、供应商、客户和经销商联系起来，管理及利用讨论主题、投票结果和文档等协作内容。
所以这些功能都有一个共同目的：充分利用企业的知识资产，以获得竞争优势。
为什么应当关注ECM？
据估计，非结构化内容正以每年65%至200%的速度增长，具体取决于所在行业部门。研究得出结论，每年每个人要生成近800MB的数据或内容。
如今许多组织被海量内容所淹没。它们无法有效地对内容分类；不知道某部分内容是具有重要价值，还是只会堵塞文件系统的通道；无法说明这是不是最新版本的内容；不知道谁控制内容，或谁可以访问内容；无法审计某一部分内容的生命周期、并与业务流程联系起来。同一部分内容可能用于几个环境下，无法评估改变内容带来的影响。不归组织控制的存储库或文件系统里面可能存在重要但无法访问的内容。许多组织无法有效地使用及重复使用重要内容，不管内容源头或最终目的地是什么。
发布到网站上并显示给客户的内容很可能与客户在宣传册子中发现的内容、与呼叫中心讨论的内容或在当地分部发现的内容不一致。ECM提供的一种基础架构让你能够解决这些问题，并且有效控制内容。
更重要的是，ECM可以帮助贵企业应对一家商业组织或公共部门组织面临的部分挑战。这个世界越来越受到监管。无论你处在哪个行业部门，都知道法规要求变得更加严格。各行业的法规要求显然各不相同：在生命科学行业，美国联邦法规第21章第11款（21CFR Part11）是一项关键要求；在金融服务行业，《巴塞尔第二号协议》、证券交易委员会（SEC）19B-4、SEC 17A-3/4是关键要求；在石油天然气行业，《职业安全和健康法案》（OSHA）和《环境保护法案》（EPA）是关键要求；在政府行业，数据保护和《信息自由法案》（FOIA）是关键要求，不一而足。不管这些法规是强制实施的法律还是作为行业的最佳实践，提供内容和文档方面的流程是第一要务。这样一来，就需要把宝贵、可采纳或既宝贵又可采纳的特定内容保存到安全、永久的存储环境中，保存规定的一段时间。文档管理及相关记录管理提供了定义与内容相关政策的结构。如果把它们与固定内容寻址存储系统（如EMC Centera）结合起来，可以执行这些政策，保证内容的永恒性和真实性。
你面临的成本在急剧增长。你要支持整个组织的内容管理系统，它们位于各孤立部门，局限于某些地区。它们无法共享内容。内容一再复制，出现多份副本。网页需要图形等数字内容。你希望能够对协作内容进行归档；电子邮件内容呈爆炸式增长，你希望进行分类，对必不可少的内容进行归档，其余内容丢弃。要解决诸如此类的众多问题，办法就是部署ECM系统。
但节省成本、遵守监管部门不是你的惟一动机，不是吗？那么乐趣到底在哪里呢？你希望自己的系统能够发挥重要作用–提升创新能力、加快新产品开发（NPD）和新产品引入（NPI），以及帮助你获得进入市场的新渠道，等等。
ECM系统让你可以与供应商、合作伙伴和客户进行协作，加快NPD和NPI过程；有效地管理品牌资产；提高销售渠道的有效性，并及时把相关内容分发给一线人员。它可帮你节省成本、增加收入，并且遵守法规。有效控制内容显然是好事。但是与其他所有IT投资相比，这个项目的重要性如何？ECM是否比其他投资更重要呢？证明表明，不管是哪一种形式的内容管理，都被认为是战略性投资领域。摩根·斯坦利银行开展的CIO调查显示，CIO和IT主管一致把文档管理软件列在最重要的开支项目中。ECM的主要组件已由"小众产品"变成主流产品。大型的应用软件、基础架构和存储厂商都把注意力转移到了这个软件类别。这显然表明了它对公司的重要性。所以，问题是"到底有多紧迫？"要不要现在投资于ECM？要不要等市场成熟起来、等大型厂商提供管理非结构化内容的解决方案？
答案是否定的。有几个重要的驱动因素在推动用户采用内容管理技术。它们用三个C来表述：合规（compliance）、整合（consolidation）和协作（collaboration）。各自有不同的紧迫程度和关注重点。
正如前面所述，合规是一个重要的驱动因素。如果没有确保本组织遵守法规，那么损失最大的是首席执行官（CEO）和首席财务官（CFO）。如果没有遵守监管法规，两者都面临诉讼。寻找一款有效的合规解决方案是CFO的职责，对他来说，这项工作刻不容缓。在某些行业，最后期限已迫在眉睫。在公共行业，欧洲的大多数政府要求政府部门和地方当局使用网络–不仅仅向市民发布信息，还要能够主动与市民互动，并进行交易。在美国，《萨班斯－奥克斯利法案》对CFO和CEO在公司治理方面规定了严格要求。在金融服务行业，致力于风险监管的《巴塞尔新资本协议》早就规定要在2005年/2006年之前遵守法规。证券交易委员会在商业信件归档方面的法规自上世纪30年代以来就有了，如今范围扩大到了电子邮件和永久存储介质。内容管理对帮助组织遵守法规起到了关键作用。
整合是第二大驱动因素。这往往是CIO的责任。CIO关注的是通过利用IT系统，以最低的价格提供最好的服务。IT方面的投资到了创记录的高度，而且丝毫没有减少的迹象。不过预期要求也在随之提高。CIO需要尽可能降低成本，于是在寻找降低成本的方法。ECM系统可以降低总体成本，从而让CIO可以做到这一点。用户不必运行不同系统来管理文档、丰富媒体、数字内容、协作内容和记录；ECM带来的机会是可以用标准存储库来管理所有这些内容，并提供一套适用于多种内容类型的内容、流程和存储库管理服务。因而，CIO可以为内容部署基于标准的单一基础架构，而不必支持多个系统。规模经济效应日益明显，从而减少了总体成本。另外，ECM系统比过去变得更易扩展。存储库可以存储超过10亿个的对象，响应时间不到1秒。这意味着，ECM系统足以挑战作为以内容为中心的交易操作系统的大型机，比如抵押贷款申请、保险索赔或贷款处理等交易。
最后，CEO需要提高公司业务效率、新产品的成功率以及供应链的响应能力。业务流程管理和协作技术有助于实现这些目标。有了ECM，就能够在图形化建模环境下设计业务流程，业务流程可包括现有流程、协作工作区以及整合外部系统。设计的流程输入到流程引擎，该引擎可执行、监控及管理业务流程和工作序列；自动评估业务规则；在合适的时间为相应的系统、群组或者个人指派流程任务；并且提供对性能调整和合规计划而言很重要的审计数据。可以建立与业务流程相对应的协作工作区，并且协调供应商、合作伙伴和客户的活动。可通过易于使用的Web界面来获取及共享计划、任务和结果。如果组织机构把协作与关键业务流程联系起来，就能加强客户关系、优化供应链，并且加快新产品的创新及引入。
所以，CIO要不要现在部署这项技术呢？如果旨在获得竞争优势，答案是肯定的。如今的技术足够稳健，会起到重要作用。
ECM不是一应俱全的技术。ECM的应用方式相差极大。比如一家知名的赛车引擎生产商利用协作技术来整合供应商，并优化供应链；制药公司用它来管理新药审批流程；投资银行用它来使掉期交易和衍生产品交易的合同生产流程实现自动化；政府把它用于公民在线门户网站；航空公司用它来管理重要的飞机手册；零售商用它来创建及维护网上商品目录。
应用方式在每种情况下的关键性不一样。ECM与其他应用软件如何联系因行业和应用软件的不同而不同。还有许多基本方面，如果及早考虑，有望简化部署工作。
ECM应用软件的选择很重要。为贵企业部署及扩展内容管理软件制订的计划将决定着选择的ECM应用软件的规模和复杂性。不能低估选择厂商的重要性。你要选择值得信赖的供应商，对方不但有领先的产品，还关注客户服务。在如今的经济气候下，还需要确保厂商的财务状况足够稳健，以便继续开发产品、提供长期支持。
考虑到众多厂商都声称拥有ECM解决方案，从中选择一家厂商的任务困难重重。显然，最能证明厂商具有能力和产品功能的将是客户推荐。确保你在考虑选择的应用软件得到了你所信任的客户的证实。大多数ECM领导厂商都提供帮助完成评估过程的工具和补充资料。比方说，EMC Documentum制作了一份非常简明易懂的ECM指南，清楚列出了成功选择厂商所需的评估标准。
接下来，考虑ECM系统在你的环境中将如何运行。没有哪个ECM系统可以独立解决重要的业务问题、从而增添价值。要弄明白内容在贵组织是如何流动的，这有时称为"内容价值链"。
内容是在什么地方最先创建的？它可能来自某个部门的领域专家；可能来自企业应用软件（比如CRM或ERP系统）；也可能来自组织外部，比如合作伙伴、供应商或者外部信息来源。还要规划业务流程，重点是明白业务流程如何跨部门执行、以及何处执行。比方说，某部分内容可能由实验室的某位药物研究科学家生成。该内容可能成为呈报专利、临床试验和提交新药以及一线人员培训资产的一部分，跨越了组织内外的许多部门，需要与发布引擎、临床试验应用软件和市场营销门户等其他系统进行互动。
一旦规划好业务流程，可以进行影响分析，并准确找到任何必需的集成点。应当评估将来需要多少的开发工作、需要多少的定制工作。然后，比对评估结果与可用资源。ECM系统通常包括让开发工作更快速、更简单的集成开发环境（IDE）。
假设你已确信自己需要部署ECM技术，那么首先应采取什么方法呢？应当在整个组织启动大规模部署项目、就像上世纪90年代末实施ERP系统那样？还是采取循序渐进的方法、逐个部门部署ECM，确认重要场景以及各阶段要实现的目标，然后在整个公司逐步建立起来（即"小处着手、大处着眼以及迅速执行"的策略）？答案是这两种方法都可以。逐步部署ECM显然有某些优势，因为这让你可以关注一批特定的要求、通过预算审批，并且尽快获得回报。
那么你从何处开始呢？首先，要确认最主要的投资方面。是不是需要遵守行业法规，并且部署审计跟踪记录、电子签名和内容使用期限至关重要的合规控制系统？如果是这样，就要先部署文档管理系统，可能还要辅以记录管理。也许你最重要的需求是，更有效地管理与供应商和合作伙伴间的关系。业务流程管理和协作工作区有助于满足这个需求。另一方面，如果你最紧迫的任务是改进面向客户的网站的质量和功能，那恐怕需要从万维网内容管理入手。内容管理系统对以内容为中心的关键业务流程而言必不可少，有许多这样的例子：目录管理、政策制订、新帐户开设、衍生工具处理、标准操作程序管理、发票（或索赔或申请）处理，等等。同样要确认最迫切的需要，着眼于先部署ECM。
有些公司全面地看待ECM，试图一开始就在整个企业部署内容管理骨干系统。这类公司把ECM看成是一项基础架构技术，正如看待关系数据库或ERP系统那样。他们可能会逐个部门地开始部署，但已明确定义目标：整合这些部门，以便跨业务流程来利用内容。很少有战略性业务流程局限于某个部门，或者没有重要的非结构化内容。有远见的公司明白这种情况。
有一点很显然。极少有组织只部署一个内容管理应用软件。经验表明，大多数大中型企业首次尝试后，至少部署另外三套以内容为中心的应用软件。另一个要点是：将来，你肯定会在不止一个的业务领域部署某种形式的ECM。一旦你这么做，将来会希望跨系统充分利用内容。
如果你使用不同的ECM组件，很可能面临集成难题以及大笔的额外费用。因为如果部署了多个仅仅彼此"沟通"的应用软件来支持各种内容管理要求，还会面临以下众多负担：多个发布周期、成员与安全模式、数据库、对象模型以及审计跟踪记录，还有孤立存储库、平台认证以及集成松散、架构脆弱的多个同步点。这种方法增加了总体拥有成本（TCO），因为这需要众多技能、特别是IT方面的技能，增加了支持异步产品发布的管理成本，还增加了结合来自不同系统的报告和审计跟踪记录的管理成本。另外，所有这些系统上的多个同步点降低了性能，并增加了系统故障风险，而且极难生成单一的审计跟踪记录以便遵守法规。
所以，你在考虑个别的内容管理要求时，要始终着眼于如何充分利用最初的选择、扩展到其他部门及其他业务流程。比方说，首先可以部署记录管理应用软件来确保遵守政府法规；但是下一个应用软件很可能需要支持拥有非结构化内容的CRM应用软件。确保利用统一内容管理服务来支持确保两个应用软件不是更有效吗？
借助这种方法，就可以充分利用统一的代码库，而且只有单一的成员和安全模式、单一的数据库和对象模型、单一的审计跟踪记录以及单一的管理控制台。可满足所有内容管理要求的统一平台其部署及管理成本较低，不需要太多的培训；需要管理的界面和集成点也比较少。集成点减少后还可提供卓越的性能和可靠性，从而减小系统故障风险。统一安全模式和审计跟踪记录以及单一管理控制台有助于提高系统的安全性，不但划分了更明确的责任，还提供了更好的可见性。
组织成功部署ECM 技术需要多少资源，这当然取决于项目规模。如果你计划建立及管理网站，万维网内容管理技术中的工具就能使许多那些流程实现自动化。模板、XSL 样式表和XML支持可用来使内容创建及管理流程更流畅、更简单。这些技术可解决网站管理员瓶颈问题：所有内容必须由技术人员重新格式化，才能发布到网站上。
部署内容管理应用软件时，Java、J2EE、.Net 和COM等技术方面的一些技术专长非常有用。比方说，如果重点是为网上目录或视频流管理丰富媒体，就可能需要数字处理方面的特定技能。获取视频流、把它从一种格式转换至另一种格式，然后发送到不同设备，这就需要一些技术专长。不过，ECM 厂商的目标之一就是开发界面直观、易于使用的应用软件。大部分复杂的地方被隐藏起来，开发人员、管理员和用户不必理会。
只在某个部门小规模部署内容管理系统可能不需要太多的管理员即可完成。大多数ECM产品随带可靠的安装软件，减轻了部署负担。由于大多数客户端界面基于Web，基本上不需要把什么东西分发到用户端。有助于使用系统的培训和教育更可能是问题所在。
不过，如果部署范围比较大，自然需要更多的专用资源，确保部署成功。如果能有效地把内容流程与业务流程对应起来，就准?估计定制或开发需要多大的工作量。如果选择了正确的ECM平台，开发环境和管理定制工作的管理界面到时会满足你的需求。现阶段所需的资源将取决于部署范围。通过万维网内容管理系统提供的界面直观的网站内容在几周内就可以投入使用。
如果是比较复杂的流程，部署时间会较长。如果业务流程相对复杂，你可能会发现：分析流程流动的时间与部署技术的时间一样长。对需要复杂工作流和生命周期管理的内容密集型环境而言，业务流程规划方面的前期工作非常必要。
你不必一切都由自己来做。市场上有许多系统集成商，他们在部署内容管理应用软件方面有着丰富经验。不管你需要部署多大规模的系统，他们都能成功部署。不过，各家系统集成商的重点、专长领域以及总体的项目管理能力大不相同。不妨向已部署内容管理系统的其他公司打听一下哪家厂商比较可靠。如果你的需求针对特定行业，可能会找到少数几家更符合需求的系统集成商。他们会收取高昂费用，却是值得的。
最后的一个问题是：哪些人会真正受益于ECM？主要的受益者显然是"公司"。在公司内部，员工将因可以访问最新的许可内容而受惠；由于部署的协作技术可以改善供应链，供应商会受益于与贵公司更深入的关系；CFO会受益于能够确保遵守行业法规和公司治理标准；CIO 有望能够降低IT 成本，并且控制公司的所有非结构化内容；最后，CEO 会受益于有机会在加大竞争优势的同时提高收入。
