第五期CIO时代网“O2O微访谈”：华帝O2O演进之路

2014年12月11日，第五期CIO时代网“O2O微访谈”如期而至，当然本期也绝对是行业专家的高度对话与足量的干货分享，本次的主持人是我们熟悉的面孔，也就是苏州悦果互动执行董事王甲佳先生，本期的对话嘉宾为华帝股份信息管理部经理冯良波先生，精彩干货分享，请往下看：

主持人介绍：

王甲佳(苏州悦果互动执行董事，北京大学第七届CIO班学员，CIO同学会副会长)，从1997年起先后任江苏、浙江3家制造、流通企业的CIO，曾任温州市信息管理学会秘书长，浙江省制造业信息化专家组专家，北京大学CIO班同学会副会长。在多家媒体陆续发表200多篇企业信息化文章。2012年创业，现任苏州悦果互动信息技术有限公司执行董事，专门从事移动互联网方面的业务。在商业生态与时间链方面有非常深入的研究与实践，对生产计划有深刻理解，创造性地提出了具有本土经济特色的和谐生产方式。

嘉宾介绍：

冯良波(华帝股份信息管理部经理，北京大学第十八届CIO班学员)，现任华帝股份信息管理部经理，深耕制造行业内部信息化11年，担任IT部门负责人5年，深刻理解制造业财务成本、供应链、渠道、仓储物流等领域，带领团队实施过多个大型信息化项目。

精彩对话：

王甲佳：良波，您好!我们最近半年见面次数比较多，网上交流也不少，也算是O2O了。今天的话题是想深入了解下华帝在O2O方面的实践以及你在这个方面的思考。因为O2O,许多人，许多人，还是雾里看花，甚至认为是一个类似云计算、大数据这样的概念态比较强的东西。通过我的了解，你们做的还是非常有实效的。在我们正式访谈之前，请介绍下华帝和您自己，以方便我们了解项目的背景。

冯良波：华帝股份(2004年上市，股票代码002035)成立于2001年11月28日，其前身中山华帝燃具有限公司成立于1992年4月。股份公司主要从事生产和销售整体厨房、燃气具、厨房用品、卫浴产品、家用电器及企业自有资产投资、进出口经营业务。其控股子公司包括上海粤华厨卫有限公司、中山炫能燃气科技股份有限公司、中山市正盟厨卫电器有限公司、广东德乾投资管理有限公司等。

目前，华帝产品集群包括灶具(聚能灶、燃气灶、沼气灶)、热水器(电热水器、燃气热水器、空气源热水器和太阳能热水器)、抽油烟机、消毒柜、微波炉、蒸箱、烤箱、橱柜、集成吊顶、壁挂炉、净水器、空气净化器、炊具等13个品类1000余款产品。产品销售覆盖世界五大洲，建立了遍布全球的营销网络。在中国市场上拥有包括专卖店、生活馆、KA专柜在内的近10000个终端，成功为中国近4千万家庭提供了优质的产品和服务。这个群里应该至少三分之一是我们的用户。

我于2004年正式参加工作，主要经历了三家公司，均是制造行业，东莞一家家俱企业，惠州一家PCB企业，从2009年9月开始负责整个IT部门，2011年11月正式加入华帝至今。对于制造行业财务成本、供应链、渠道、仓储物流、人力资源等领域均有深刻认识。其中在华帝的这三年，接近从头开始完全建设了一家企业内部信息化，软件方面：ERP、OA、MES、WMS、CRM、BW/BO、PLM、移动应用等，基础设施方面：机房、有线与无线网络、虚拟化、服务器与存储等。

王甲佳：确实这么大的规模对于线上线下，客户的全程服务，要求不低啊。

王甲佳：在几乎“言必是O2O”的年代，如果有人问您什么是O2O,一般会怎么解释?您认为O2O的核心价值是什么?

冯良波：对O2O最早以前的认识是指全渠道营销(当然现阶段主要指线上线下，未来说不定还会有其他新渠道出现)，在后来项目过程中发现，O2O不仅是在销售环节，而是存在于与消费者接触的各环节，创造一致卓越的用户体验，增强消费者粘性并扩大消费群体。

王甲佳：是啊，大家一般认知O2O就是从全渠道开始的。

冯良波： O2O的核心价值在于将各渠道的资源、内外部各业务环节整合在一起，形成合力面对消费者提供极致的用户体验。后来的整个规划里面基本上涉及了整个公司各环节的转型。

王甲佳：从对“出货”负责到到对客户体验负责。简直就像是互联网公司的风格了。

冯良波：先前提的口号就是向互联网公司学习。

王甲佳：您是什么机缘参与了当前的O2O项目?华帝为什么这样决策?目前已经处于什么阶段?

冯良波：做O2O这事情纯属偶然，最早我们是为了解决呼叫中心语音质量不高，售后服务系统运行缓慢的问题，后来发现经销商有多套系统在使用，内部各系统数据也不交互，决定做一整套的CRM,把销售、售后、呼叫中心都管起来。在与咨询商沟通交流过程中，因为总裁、销售副总、财务副总每次都参与汇报会，期间总裁提过，不能一做CRM就落后，要提供先进的系统，保证我们往后多年的使用，提到了O2O这个名词，再遇到苏宁去年6月8日宣布线上线下同价，咨询商在后续的交流过程中，加上了O2O商务规划的内容，并在CRM中进行落地。有时候事情的演变是一个不受控的过程。

王甲佳：我们谈过好多次传统企业转型，现在算是看到真正的转型了。高层的意识很重要。

冯良波：目前我们CRM已于今年6月1日上线，并运行半年了，当然里面并不包括全部的O2O规划内容。

王甲佳：CRM和O2O之前我们都认为是两个域的事情，能统一吗?具体怎么做的?

冯良波：应该是说，传统的CRM中包含了部分O2O的内容。现阶段做到了以下几点：

1)线上线下零售信息的接入，线下门店采用移动终端录入，线上直接与天猫、京东集成，都统一进入CRM系统;

2)统一的消费者信息视图，有多个途径接入，门店移动终端录入，电商接口自动接入，经销商批量导入，呼叫中心录入，微信自助，上线两个半月，收集数据占前5年的9%,更完整、更快、更准确;

3)统一的互动中心(含语音、微信、微博、短信)，建立了多个与消费者接触与互动的触点，前端消费者信息接入极大提高了用户体验，也大大提高了此处的效率，语音的效率截止本月初提升了近30%;微信的接入模式效率比语音至少高5倍，但还未大力推广;

4)线上线下统一的售后流程，不同的KPI考核指标;并推广售后的移动终端，直接派单至维修工程师，减少中间环节。

5)统一的经销商平台，经销商下单，售后，财务对账等均在同一平台;

6)各种物流模式的接入，对于子公司、天猫京东自营店均采用第三方物流模式，直接推送零售送货信息，也尝试接入菜鸟物流;

7)终端门店生命周期管理，对于各终端开关店各流程进行管理。