惠普主动式服务：由高端专享 到普惠大众

在谈到从产品可用性到架构可用性的服务模式的转变之前，我们有必要先谈谈惠普对服务形式上的另一个改变，正是在这一改变的前提下，惠普才开始由对产品的可用性保障，进而升级到一个复杂的的、融合的乃至多家供应商共存的IT环境进行“永续服务”。

按惠普公司全球副总裁、中国惠普有限公司技术服务事业部总经理叶健的说法，惠普技术服务随着ProLiant Gen8的Insight ProActive架构下的洞察力服务做出的最大改变，就是惠普变原有的“被动式服务向主动式服务的转变”，叶健表示，惠普之所以让新一代的ProLiant服务器更具“洞察力与实时监测”的能力，提供Insight Online这样的云门户服务快速将用户的数据中心情况接入到惠普与合作伙伴的中心，都是为了能够及时的、主动的作出服务的响应。

但叶健所说的主动式服务在中国的落地，已经有超过17年的历史，在1995年，惠普就宣布推出符合国际通用意义上的主动式服务，根据用户的业务性质、对系统停机维护时间的许可程度、客户所购买的服务级别区分出按需定制的主动式服务，事实上，惠普是将主动式服务的概念最早引入中国的IT厂商之一。

叶健，惠普公司全球副总裁、中国惠普有限公司技术服务事业部总经理

时过境迁，十几年后重新谈起主动式服务，惠普为何选择ProLiant Gen8上市之际？如今的主动式服务又和十几年前的主动式服务有何不同？惠普现在的主动式服务到底是一种什么样的服务模式又如何与日臻成熟的合作伙伴共同分享这一蓝海市场？

“我们确实在之前也提过主动式服务，这个概念不是新的，主动式服务更是惠普的特色。但现在的主动式服务和以前的概念完全不同，之前的主动式服务主要针对关键业务、针对最高端的用户，满足他们的最苛刻的需求。”叶健说，对于那些金字塔顶端的客户来说，服务的成本是可以忽略不计的，因为他们对停机维护的担忧远远大于成本的顾虑，但是惠普也希望将同样SLA级别的服务提供给用户，之前是因为没有实现最佳的成本和快捷的方式，现在随着成本的降低与云服务的出现，这成为了可能。

叶健谈到，惠普的主动式服务现在扩展到了开放式架构，以及整个惠普融合基础设施领域，这在以前是不可想象的——用户环境同样复杂，但成本要大幅度降低。“所以现在的主动式服务时远程的、成本可接受的方式，而不是像之前那样，要求有高触摸性，要看得见摸得到。”

开放式架构意味着数量众多的系统与规模不大的用户，叶健表示，基于远程的、云的以及智能的方式，新的主动式服务模式只需要高互联性和基本的本地工作人员，惠普以“远程的、成本更低的方式提供服务”。

“Insight Online就是我们主动式支持服务的创新，这一在线门户建立在云的基础上，惠普建立新的本地的服务支持中心，提供本地语言服务，只需要少量当地的客户代表；服务器有更强大的分析和故障预测能力，对服务器的问题能够预先提出警示，有哪些问题和不定需要修订。”

叶健提到，通过对不同的服务及服务级别打包在一起，惠普也进一步降低了硬件、软件服务的费用，所以惠普的主动式服务如今能提供一个“极具竞争力的价格”，即便是中小企业，“他们也就能够用到这样的服务”，他表示：“我们把这些支持服务都做了创新，把它们重新打包在一起，这样惠普的支持服务就不再是非常昂贵的，而能满足中小型企业的需求，这些中小型客户需要更多的虚拟化支持服务，从而降低成本。当然我们也可以继续满足那些想要获得高触摸性企业级客户的需要。”

“我们今天的基础设施更多是融合基础设施，是开放式的系统，它势必会降低成本，客户的需求也更加复杂，所以我们提供主动支持服务是通过远程方式，以客户可接受的成本提供，不像以往那样需要有高触摸性的特点。”Howard Bowland表示，惠普主动式服务的根基三大创新，正是在这三个创新的基础上，惠普才能够推出主动式服务。

“第一是刚才所说的HP Insight Online门户，它能够集成所有数据，因为它建立在云技术基础之上。第二是我们会建立本地新的服务中心，工程师、专家能讲本地语言，这样有需要的客户就有单一的接触点，而不需要像以往那样以高触摸式的方式才能使客户获得我们的支持。第三是我们的服务器有更强大的分析能力，能对客户事先提出警示，比如有关部件有哪些补丁需要去修正。”Howard Bowland认为，这些创新要么之前主动式服务没有，无法提供，要么也只能通过现场的方式提供，对于数量较庞大的惠普用户来说，不是谁都能够享受到的。

而主动式服务所体现出来的惠普支持服务的变化，也为惠普在基础架构可用性上提供服务打下了基础——如果不是主动去发现和解决整个基础架构层面的问题——惠普也不会提出永续服务。对此，叶健表示，惠普服务的变革不仅仅是惠普的主动式服务，更多的是在“有基础系统支持服务、数据中心运维保障服务和全生命周期技术服务上面”。