融合理念惠普服务升级：由保障产品到保障架构可用性

根据惠普所提供的资料，惠普永续支持服务（Always On Support Services from HP）能够帮助企业“实现95%的首次问题解决率，并将计划外宕机的解决速度提高66%”，Howard Bowland表示这有赖于将智能技术与创新服务的结合，有赖于惠普将更多的服务、监控与远程技术植入到惠普的硬件产品中，同时，这也有赖于惠普开始全面的服务于用户的基础架构可用性，而并非单一的产品。

Howard Bowland表示，惠普永续服务持续监测惠普ProActive Insight架构所收集的1600个诊断数据点，结合主动式问题解决以提供更好的客户体验，而该架构目前已经内置于ProLiant Gen8服务器，并将“很快整合到惠普融合基础设施的全系列产品中”。

从另外的角度来看，也正是惠普融合基础设施的战略拓展，使得惠普不得不走出从产品服务到架构可用性服务这一步：一方面，随着融合基础设施的发展，用户采用服务器、存储、网络等系列惠普产品的可能性在加大，如果各个产品线或部门仍然独立提供服务，或者不将融合基础设施作为整体来考虑技术支持服务，对惠普的融合基础设施理念的拓展来说，其实是不好的——至少会让用户觉得服务没有跟上融合的趋势。

另一方面，随着虚拟化、私有云等环境以及融合基础设施战略的推动，用户将架构看成整体，并从整体保证可用性的需求越发迫切，而即便在一个有竞争友商的异构环境中提供服务，惠普也能够获得技术支持服务上不菲的利润，何乐而不为？

“新的支持服务，就是要专门针对使用融合基础设施的客户的特殊需要。IT基础设施在变化，变得越来越融合、越来越虚拟化，所以客户所希望得到的支持服务、技术服务也要发生变化，因此我们今天宣布的惠普永续支持服务系列组合，不仅是永续支持服务的组合，还融合了IT基础设施。”

Howard Bowland显然明白，如果在融合基础设施环境中，出现单点故障，即便不是惠普的产品，对于惠普来说——或者说很有可能客户会认为——整个融合基础设施还是不可用的，基础设施进行了融合，但故障并没有因为融合而得到均衡，如果出现因为ISV开发的软件平台而导致的故障，一旦出现ISV推诿的情况，融合基础设施架构还是会被用户所诟病。

换句话说，是惠普将企业的基础设施融合了，既然已经“熔炼为一体”，客户自然会将矛头直指惠普。这是惠普永续服务从产品可用走向架构可用的最重要的原因之一。

在惠普的永续服务中，惠普提供了惠普基础系统支持服务（HP Foundation Care）、惠普主动式系统支持服务（HP ProActive Care）和惠普数据中心运维保障服务（HP Datacenter Care）三大服务，他们分别提供三种不同的服务：

1、惠普基础系统支持服务（HP Foundation Care）——惠普提供单点联系，负责客户环境中的软硬件——凭借与ISV的良好关系，惠普希望与ISV深入合作解决支持模式中传统的推诿责任的情况。该服务由丰富的软硬件知识的客户代表组成，负责快速解决用户在虚拟化等环境中遇到的问题，这些代表通常与惠普的ISV合作伙伴联系较为紧密

2、惠普主动式系统支持服务（HP ProActive Care）——主要是体现主动式服务，基于Insight Online，在问题发生前就解决问题。该服务的重点在于根据问题的不同级别、可能需要服务水平来确定客户联系的惠普客户服务专家，做到对应问题对应级别的“专家一步到位”。面向客户服务的是HP的那些技术专家，而不是客户代表。这些专家使用远程遥控监测工具，建立一个客户的环境，使他们能够在问题出现之前就查明问题所在。该Proactive Care可提供虚拟化、性能评估、补丁管理等服务

3、惠普数据中心运维保障服务（HP Datacenter Care）——通过惠普的单点联系为客户的多厂商环境提供定制化的服务，提供呼叫处理、主动服务、被动支持以及关系管理，让客户在异构的环境中，只需要惠普的服务。当然了，这更像是“为多厂商虚拟化环境的客户提供定制化服务”。

叶健向DOIT记者表示：“IT正在变得更加融合与虚拟化，因此用户对支持服务的需求也在变化，需要虚拟化和融合服务”——既然惠普做了融合基础设施的先锋，也自然有义务和责任，做“融合基础设施技术支持服务的先锋”，否则，无保障的融合基础设施，怎能发展壮大？